Эрнест Аракелян, Наталья Подтуркина - Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник

Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
Название: Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник
Авторы:
Жанры: Управление персоналом | Управление продажами | Управление бизнесом
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2024
О чем книга "Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник"

Это руководство предназначено для операторов колл-центров и администраторов клиник и охватывает комплексный подход к профессиональному общению, включая телефонный этикет и личные встречи, предоставляя скрипты и стандарты поведения. Оно подчеркивает важность технических и психологических аспектов в создании позитивной атмосферы для построения доверия с пациентами. Руководство направлено на улучшение качества обслуживания пациентов и является важным инструментом для операторов, администраторов и руководителей медицинских учреждений, акцентируя на значимости эффективного и эмпатичного общения как ключевого компонента успешного оказания медицинских услуг.

Бесплатно читать онлайн Руководство для операторов колл-центра и администраторов клиник


Введение

Идея создания данного руководства возникла на основе обширного опыта, который мы приобрели в процессе обучения персонала. В течение многих лет мы экспериментировали, сталкивались с неудачами, модифицировали методы и осуществляли новые инициативы. Наступил момент для систематизации наших знаний и умений. Сетевые стандарты требуют унификации, и, вероятно, нельзя представить себе два отделения «Макдональдса» с гамбургерами разного размера или, что абсолютно неприемлемо, с различным меню.

Говорят, что методические руководства в авиации создаются на основе трудностей и неудач, но мы можем выразиться менее драматично: это руководство создано на основе финансовых потерь. За почти 15 лет мы провели множество экспериментов в сферах маркетинга и продаж, а также в методах лечения. Мы исследовали все доступные способы продвижения нашей клиники – от рекламы до прямого маркетинга. Мы разрабатывали разнообразные сценарии общения по телефону и встреч с пациентами в клинике. Мы создавали различные варианты пакетов лечения, соблюдая медицинские стандарты и нормы. И конечно же, мы допускали ошибки.

Ошибки обходятся в копеечку: это и упущенные возможности, и ресурсы, вложенные в неудачные медиапланы или проекты. Вот почему создание данного руководства стало еще одной важной задачей. За последние годы мы разработали четкую и хорошо отлаженную систему обучения персонала и ведения бизнеса.

В этом руководстве вы найдете информацию, представленную не устно, как было принято ранее, а в легко читаемом формате. Разумеется, мы постоянно совершенствуем наши методы. Любые изменения или рекомендации будут распространяться через обычные каналы в организации.

Руководство разработано с учетом некоторых военных принципов: каждому подразделению выдается конкретная задача и предоставляются средства для ее выполнения. Именно точное определение цели при условии наличия нужных инструментов позволяет добиться ее наиболее эффективно, как показывает наш обширный опыт обучения. Каждая глава связана отдельно и имеет собственную нумерацию страниц для более удобного изучения различными подразделениями.

Желаем вам успехов в освоении нашего сложного мастерства, а опытным в системе – продолжения успешного продвижения нашего проекта!

Основные Принципы

Приложив огромные усилия для привлечения пациентов через средства массовой информации, мы наконец сталкиваемся с долгожданным звонком. Вот оно произошло! Вспомним слова знаменитой Рут Диксон из ее наставлений по межличностному взаимодействию: «Теперь, когда ты привел меня сюда, каковы твои дальнейшие действия?»

Мы хорошо осведомлены о том, что необходимо предпринять при звонке потенциального пациента: нам нужно убедить его посетить нашу клинику в установленный день и время, предоставив ему точную и целенаправленную информацию. Однако точного плана действий у нас нет. Именно это и будет основной темой данного методического руководства.

Как обсуждалось во введении, наша основная цель – привлечь пациента в клинику. Средства достижения этой цели – предоставление информации и реакция на его вопросы. Заметьте: ЦЕЛЬ – привлечь, а не информировать. Информирование – это инструмент. Это отличает специалиста по телемаркетингу от обычного оператора: ваша профессия включает в себя маркетинг, то есть продажу. Вы можете не продавать что-то за деньги, но вы проходите все этапы продажи вместе со всеми возможными несогласиями, которые следует преодолеть.

Подумайте: «Зачем мне нужно уговаривать его (ее) посетить клинику, если он (она) уже позвонил(а)?» Ответ ясен. Мы – частный медицинский центр, и услуги у нас платные. У потенциального пациента всегда есть альтернативы: другие частные медицинские центры, государственная медицина или более дешевые варианты. Мы сталкиваемся с первым конфликтом в продажах – финансовым.

Вторым конфликтом является недоверие. На рынке множество нечестных поставщиков услуг, которые теряют интерес к клиенту, как только получают оплату. К сожалению, много тех, кто не может предоставить обещанный уровень услуг. К этому добавляется страх перед медицинскими процедурами, особенно в свете предыдущих конфликтов.

Теперь мы понимаем, что для преодоления пути от звонка до визита в клинику нам придется приложить много усилий. Никто не обещал, что это будет легко.

Сначала давайте рассмотрим несколько общих требований для ведения телефонного разговора, независимо от того, в какое отделение звонит потенциальный пациент. Ваше рабочее место должно быть удобным и организованным, чтобы вы могли сосредоточиться на разговоре, не отвлекаясь на поиски необходимых предметов.

Расслабьтесь и примите удобную позицию, чтобы ваше напряжение не передалось собеседнику. В противном случае разговор может закончиться неудачей.

Эффективная Стратегия Общения

Этап 1: Приветствие и идентификация потребностей

Приветствуйте клиента по имени, если это возможно, и представьтесь сами. Ваша задача на этом этапе – выявить потребности клиента и понять, какие услуги ему могут быть интересны.

Пример:

«Здравствуйте, меня зовут [ваше имя], я специалист по телемаркетингу в нашей клинике. Чем могу помочь?»

Этап 2: Предложение

На основе выявленных потребностей предложите оптимальный вариант. Здесь начинается ваше «продвижение». Не забывайте использовать техники убеждения и учитывайте возражения клиента.

Пример:

«У нас есть несколько пакетов лечения, которые могут Вам подойти. Возможно, Вы заинтересуетесь…»

Этап 3: Устранение возражений

Здесь вашей задачей будет разрешение конфликтов, которые были описаны ранее (финансовый и доверительный).

Пример:

«Я понимаю Вашу озабоченность относительно стоимости. У нас часто проводятся акции, и у Вас есть возможность воспользоваться рассрочкой».

Этап 4: Завершение разговора и подтверждение визита

Подтвердите все детали визита и завершите разговор на позитивной ноте.

Пример:

«Отлично, ждем Вас в [день и время]. Благодарю за Ваш звонок!»

Общие Рекомендации

Слушайте внимательно. Ваши клиенты дают вам всю необходимую информацию. Ваша задача – ее уловить и использовать в свою пользу.

Профессионализм и эмпатия. Помните, что вы не только оператор, но и представитель медицинской организации. Вы должны проявить заботу и понимание.

Терпение и настойчивость. Иногда потребуется несколько звонков, чтобы клиент сделал окончательный выбор. Не сдавайтесь, но и не давите.

Соблюдая эти принципы и рекомендации, вы сможете эффективно взаимодействовать с клиентами и добиваться поставленных целей. Удачи в освоении этого сложного и интересного мастерства!

В момент телефонного звонка вы отключаетесь от всего и забываете об окружении еще до того, как подняли телефонную трубку. Каждый звонок – это ваша отдельная цель. Каждый потенциальный пациент – это ваша задача-минимум и задача-максимум. Вы должны помочь ему.


С этой книгой читают
70 лет – таков опыт наш суммарный опыт работы на 4х экспертов по организации HR процессов в массовке. 5 лет назад мы организовали профессиональное сообщество HRv3 и делимся знаниями с теми, кому они нужны. Ранее нами уже были изданы узкопрофильные книги по отдельным HR процессам в этом сегменте, некоторые были с уклоном по отраслям бизнеса. В свой первый юбилей мы решили собрать всю практику нашей работы по организации и оптимизации работы с лине
Директор по развитию бизнеса (CBDO). Краткий курс. Описываются профессия и должностные обязанности, место и роль в компании, значимость для бизнеса.
Устали от пассивных сотрудников, совещаний ради совещаний и разногласий между отделами?Значит, пора осваивать инструменты и принципы фасилитации. В этой книге есть все, чтобы настроить подразделения и сотрудников на совместную продуктивную работу. И при этом еще повысить их вовлеченность и нацеленность на результат.Следуя рекомендациям и выполняя предложенные упражнения, вы узнаете:– как посмотреть на задачу глазами Илона Маска и где это может пр
Это саммари – сокращенная версия книги «Неразумное гостеприимство. Удивительная сила давать людям больше, чем они ожидают» Уилла Гуидары. Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.Уиллу Гуидаре было 26, когда он взялся руководить рестораном Eleven Madison Park – пивным заведением среднего разлива в Нью-Йорке. За 11 лет Уилл сделал его лучшим рестораном высокой кухни в мире. Это стало возможно благодаря тому, что Гуидара решил сосредоточитьс
Эта исповедь души расскажет Вам, дорогой читатель, о девушке с доблестным сердцем и героя всей ее жизни, гнетущая любовь которого станет ее тенью. Волею небес им было суждено родиться во времена нескончаемых Великих Войн Империй и Республик, где люди являются всего лишь средством достижения целей алчных правителей. Эрис и Таррос по разным сторонам пропасти войны. Они не раз встанут друг против друга под вражескими флагами. Смогут ли две родные ду
Середина XIX века. Супруги Анита и Алекс уехали из России, чтобы путешествовать по Европе, а там неспокойно: в Берлине, где они задержались, назревает революция. Аните рассказывает об этом за бокалом вина в ресторанчике новый знакомый Вельгунов. Он же указывает ей на колоритную пару – известную писательницу Элоизу де Пьер и ее жениха, богатого фабриканта Либиха – и сразу после этого внезапно умирает. В смерть Вельгунова от сердечного приступа Ани
Он — богатый самовлюбленный эгоист, знающий цену всему и не знающий ценности простых человеческих чувств. Она — обычная студентка-иностранка в Китае, для которой самое главное в отношениях — это искренность и доверие. Однажды их пути пересекутся. Его всепоглощающая гордыня против ее чрезмерного предубеждения. Сможет ли она изменить его взгляд на мир? Получится ли у него растопить ее сердце?
Старый маг мощным заклинанием перенес меня в чужой мир, да еще сделал своей наследницей. И досталась мне магическая академия! Похоже, шансов вернуться домой у меня нет. И я ничего не понимаю в магии, но непременно выучусь! Докажу, что землянки не только красивые, но и талантливы. И возможно даже закручу роман с красавцем-магом. Нужно только доказать высшему совету, что я справлюсь с высокой должностью. И не стать жертвой проклятия, которое уничто