Александр Альбертович Ерохин, Андрей Валерьевич Климов - Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат

Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат
Название: Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат
Авторы:
Жанры: Клиентский сервис | Российская практика | Управление бизнесом
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2024
О чем книга "Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат"

В большинстве компаний работа отделов продаж сфокусирована на привлечение новых клиентов. При этом 80% прибыли приносят постоянные клиенты, которые уже найдены, которых нужно удерживать и развивать. Авторы предлагают отработанную систему из методик и инструментов управления клиентской базой, которая поможет увеличить прибыль и снизить риски потери клиентов.

В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Бесплатно читать онлайн Управление клиентской базой. Как настроить работу клиентского отдела и получить максимальный результат


Во внутреннем оформлении использованы иллюстрации:

VladyslaV Travel photo, theaabbro, Muhammad Allex, StockBURIN, Catalyst Labs / Shutterstock / FOTODOM

Используется по лицензии от Shutterstock / FOTODOM



© А. Ерохин, А. Климов, текст, 2024

© Оформление. ООО «Издательство «Эксмо», 2024

Список сокращений

АП – администратор продаж.

АПР – алгоритм принятия решения.

БП – бизнес-процесс.

ВКК – внутрикорпоративная коммуникация.

ГД – генеральный директор.

ГПР – группа лиц, принимающих решения.

ДИ – должностная инструкция.

ЖИР – журнал интенсивности работ.

КД – коммерческий директор.

КМ/AM – клиентский менеджер/аккаунт-менеджер.

КО – клиентский отдел.

КП – коммерческое предложение.

КПД – коэффициент полезного действия.

ЛВР – лицо, влияющее на принятие решения.

ЛПР – лицо, принимающее решение.

МП – менеджер по продажам.

ОП – отдел продаж.

РКО – руководитель клиентского отдела.

РОП – руководитель отдела продаж.

СР – специалист отдела развития.

СОП – специалист офисных продаж.

СППО – система «План – Прогноз – Отчет».

ТЗ – техническое задание.

ТК – Трудовой кодекс.

ТМ – телемаркетолог.

УТП – уникальное торговое предложение.

УГД – условный годовой доход.

ФОТ – фонд оплаты труда.

ХПВ – характеристики, преимущества, выгоды (продукта).

ЦКП – ценный конечный продукт.

CRM-система (от англ. customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентами) – прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами, в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними.

ERP-система (от англ. enterprise resource planning – планирование ресурсов предприятия) – программный пакет, реализующий стратегию ERP.

HR-менеджер (от англ. human resources – человеческие ресурсы) – специалист отдела персонала, который занимается подбором и развитием сотрудников.

КАМ (англ. key account manager) – менеджер по работе с ключевыми клиентами.

KPI (англ. key performance indicators) – ключевые показатели эффективности.

NPS (англ. net promoter score) – индекс лояльности.

P&L (англ. profit and loss statement) – отчет, показывающий прибыль и убытки компании за определенный период.

MML (англ. minimum must list) – минимальная ассортиментная матрица.

Введение

Парадокс рынка!

80 % сделок в сфере B2B-продаж – это сделки с постоянными клиентами, которыми занимаются клиентские менеджеры (КМ). В то же время 80 % обучающих мероприятий посвящены привлечению новых клиентов и проходят для менеджеров активных продаж. Мы расходуем 80 % сил на 20 % возможностей.

Специалисты по работе с постоянными клиентами привлечением новых заказчиков либо не занимаются совсем, либо занимаются по остаточному принципу. Их никто ничему не учит, хотя они приносят львиную долю денег компаниям!

Напрашивается два вывода:

1. Либо в сфере B2B-продаж дуршлаг: учимся привлекать рыбу в дырявые сети, а зашивать сети, удерживать и растить рыбку не умеем.

2. Либо сильно недооцениваем профессиональную работу клиентского отдела продаж.

Мы решили исправить этот недочет и открыть глаза на золото, которое лежит у вас под ногами.

Известно, что клиента надо найти, привлечь, удержать, развивать и возвращать. Этими разными по сути процессами во многих компаниях занимаются различные специалисты. Конвейерные системы продаж – уже давно не новость. Однако остается пробел в обучении специалистов по работе с постоянными клиентами.

Эта книга целиком посвящена организации клиентского отдела – тому, как должны работать специалисты, чтобы получить максимальный результат от клиентской базы.

И эту работу необходимо организовать вам – руководителям, топ-менеджерам – так как здесь представлена система, которую КМ самостоятельно внедрить не смогут. Эти изменения затронут всю компанию. От эффективности этой системы будет зависеть ваше долгосрочное выживание и развитие, потому что новые клиенты рано или поздно закончатся.


Прежде чем приступить к чтению книги, ответьте себе на следующие вопросы:

1. Объем продаж от текущих клиентов сейчас больше, чем от новых клиентов?

2. Общий бюджет постоянных клиентов предположительно больше, чем текущий объем ваших продаж им (то есть они отдают вам не весь бюджет)?

3. Объем продаж существующим клиентам снижается или стоит на месте?

4. Ваши менеджеры недостаточно квалифицированы, чтобы забрать весь объем бюджета клиента себе, а не просто отрабатывать полученные заказы?

5. Бывает, что клиенты уходят и не возвращаются?

6. Средний чек (объем отгрузки) мог быть выше?

7. В основном идет реагирование на запросы клиентов, а инициирование общения реже?

8. Размер клиентской базы постоянный или снижается?


Задание на внедрение

Посчитайте соотношение всех вторых покупок к первым и начните считать их всегда. Это покажет процент удержания новых клиентов. Он должен быть не ниже 67 %, иначе у вас дырка в кармане (это правило не относится к проектным продажам, где сделка бывает лишь раз).


Чтобы продать один раз, иногда нужен хороший продавец, который наобещал с три короба. Чтобы продать второй раз и все последующие, нужна хорошая компания, которая исполнила все обещания продавца!

А. Е.

Глава 1

Вводные аспекты института клиентских менеджеров

Теории ничего не доказывают, зато позволяют выиграть время и отдохнуть, если ты вконец запутался, стараясь найти то, что найти невозможно.

Марк Твен

В этой главе мы рассмотрим ряд теоретических аспектов, которые необходимы для понимания, как нужно правильно построить работу клиентского отдела. Благодаря этому вам будет легче разобраться, откуда берутся те или иные практические рекомендации, на чем они основаны, и почему мы рекомендуем делать так, а не иначе. Это будет самая объемная и трудная для понимания глава книги. Дальше будет легче.

Если вам нужно срочно «выжать» максимум из клиентской базы, то можете перейти к главе 4.

1.1. Типы B2B-продаж и их влияние на организационную структуру отделов B2B-продаж

Вопросы организации работы клиентских менеджеров нужно начать с вариантов организационных структур B2B-продаж, чтобы определить место КМ в структуре и его функционал.

Структура отдела B2B-продаж в большей степени зависит от типа продаж, которые осуществляет компания на своем рынке. Различают четыре базовых типа продаж на промышленных рынках:

1. Транзакционные.

2. Консультационные.

3. Стратегические.

4. Смешанные.


Транзакционные продажи – это продажи товаров и услуг, которые клиентам нужны в больших количествах или которые клиенты используют в своей деятельности чаще. Например, вода для офиса, канцелярские товары, расходные материалы, некоторые виды строительных материалов и т. д. Как правило, клиент закрывает свою потребность за счет выбора поставщика по ценам или условиям поставки и дальнейших постоянных закупок. Товары и услуги в транзакционных продажах не обладают какой-то сложностью, и клиенту не нужны дополнительные консультации по их использованию, кроме предложения выгодных для него условий.


С этой книгой читают
Если вы впервые собираетесь построить в компании профессиональный отдел продаж или несколько попыток не принесли вам желаемого результата, то эта книга специально для вас.В ней нет сложных алгоритмов или невыполнимых технологий для новичков. Все, что вы тут найдете, – простая и действенная пошаговая инструкция по созданию работоспособного отдела продаж, который соберет вам клиентскую базу, загрузит остальные службы на 100 % и масштабирует вашу ко
В пособии использованы только те материалы, которые действительно нужны в реальной работе бизнесмена или государственного служащего по подготовке и проведению переговоров с партнерами. Автор подробно изложил национально-психологические особенности участников переговорного процесса, которые необходимо учитывать как в переговорах, так и в повседневном общении между людьми различных национальностей. Интересны в познавательном плане основные правила
Данная книга входит в серию "Переписка с клиентом по-человечески", состоящую из 4-х книг. Книги данной серии – практическое пособие для специалистов, работающих с клиентами. Книги богаты практическими примерами, иллюстрациями, алгоритмами, помогающими понять, как грамотно вести переписку с клиентом в простых и сложных ситуациях. Советы из этих книг могут быть положены в основу стандартов ведения переписки в любой компании, заботящейся о том, чтоб
Работа с обратной связью – бесплатный инструмент, который способен влиять на прибыль бизнеса. Урегулирование претензий помогает сохранить уже существующую базу клиентов, в то время как положительные отзывы и рекомендации привлекают новых потребителей. Значимую роль обратная связь играет и в формировании внутренней культуры компании, заинтересованной в развитии и росте сотрудников.Нельзя обещать и не делать, а потом молчать в ответ.Почему люди гот
Отношения с внутренними клиентами также влияют на развитие и стоимость бизнеса. Этот материал посвящен модели «4 шага сервисного поведения». Применение модели помогает: повысить конверсию и объем продаж, развить качество услуг, урегулировать конфликты между подразделениями, снизить текучку и повысить лояльность персонала, а также подготовить людей к прохождению собеседований и построению собственной профессиональной практики. Автор изображения на
Почему пенсионные проблемы, возникающие в нашей суетливой жизни, не решаются, когда мы обращаемся к тем, кто их может и должен решать? Почему нас вынуждают обращаться в суд? А может ли пенсионер выиграть дело в суде, когда его права нарушены и ответчик ПФ РФ? Очень детективная документальная история, которая произошла со мной, подробно о том, как было принято неправосудное судебное решение и что с этим делать в такой сложившейся ситуации.
Уровень пробуждения – это способность уделять внимание тому, что происходит внутри. И чем выше уровень пробуждения, тем большее количество времени ты способен быть внутри себя. Потому что конечная задача трансформации – это сместить фокус внимания вовнутрь. Мне пришло осознание, что все то же самое, что я делала бегом, в спешке, не замечая детей, окружающих и мир вокруг можно совершать из другого состояния. Из состояния удовлетворения не результа
Неприятности никогда не приходят поодиночке! Сперва в похоронное бюро отставного жнеца смерти въехала в лиловом гробу ведьма, разыгравшая свою смерть. Тоже, кстати, из лиловых. Следом явилась черная кошка, а потом такое началось, что о привычном спокойствии теперь приходится только мечтать. А может, ну его... это спокойствие?
Викторианская Англия, полная таинственной магии, аристократических секретов, жестокости и... любви! На окраине города есть место, где можно купить все, от коллекционного оружия до скакуна чистых кровей, но маркиз Ринкот пришел туда, чтобы купить женщину. Посреднику все равно, для чего благородному лорду, прозванному «Ужасом трущоб», понадобилась скромная благовоспитанная леди. Он предложил маркизу выбор. Должно быть, в этот миг судьба качалась на