Публикуемый материал разработан нашей компанией Puppet Agency с целью обучения управлению репутацией в интернете и предоставления подробных сведений о данной услуге. Мы стараемся всей командой показывать наши кейсы, писать на новые темы и погружать вас в детали. Учитывая, что прогресс не стоит на месте и все видоизменяется, мы пытаемся оставаться в тренде, поэтому обновляем для вас наши статьи и книги.
Услуга по управлению репутацией в интернете стала популярной, необходимой и уже проблематичной. За несколько лет работа над своей репутацией довольно серьезно модернизировалась, и мы хотим представить данную услугу в новом свете.
Управление репутацией направлено на создание положительного инфополя объекта (компании, бренда, персоны) для ищущего информацию или для целевой аудитории.
Если объяснять на пальцах, то, когда мы говорим об управлении репутацией в интернете, имеем в виду, в первую очередь, работу с различного рода контентом и ресурсами, которые впоследствии попадутся на глаза вашему потенциальному клиенту и повлияют на его мнение о вас в лучшую сторону.
Управление репутацией – это ваш актив, положительно влияющий на бизнес.
Давайте пройдемся по азам. Управление репутацией – это то, за что отвечает направление PR-деятельности, то есть влияние на мнение людей с помощью контента. Таким образом, статьи, размещенные в СМИ о каком-либо продукте (лучше в нативном его упоминании), могут влиять на мнение читателя о нем. Так связи с общественностью работают с репутацией – управляют ею, управляют мнением.
Сейчас пользователи стали проверять инфополе объекта – товара, который хотят купить. Для этого далеко ходить не нужно, просто посмотрите в поисковой системе выдачу по запросу интересующего товара + отзывы/обзор. Учитывая рост данного тренда (это можно легко проверить в Yandex.Wordstat), можно сказать, что направление PR диверсифицировалось. Теперь под управлением репутацией в интернете, в первую очередь, подразумевают работу, ориентированную на создание положительного инфополя объекта в рамках поиска информации о нем.
Если репутация – это мнение, то имидж – это образ, портрет. В процессе работы с репутацией в интернете мы также создаем и образ компании. Потому что из материала, который представлен в рамках репутации, создается целостное впечатление об объекте в интернете.
Здесь нужно понять, что под управлением репутацией в интернете подразумевается работа по созданию вашего образа и демонстрации мнения о вас.
В течение многих лет под управлением репутацией в интернете подразумевалось размещение отзывов и исправление рейтингов на сайтах отзовиков. Эта работа является частью создания репутации, но ее принято считать едва ли не единственной. Мы чуть позже затронем все инструменты управления репутацией в интернете. Сейчас лишь опишу идею 3.2. Дело в том, что воспринимать работу по размещению отзывов, как комплекс по управлению репутацией, – кастрация. Работа над репутацией в интернете – это не обман пользователей с целью накрутить кучу отзывов и рейтингов, а деятельность, направленная на создание контента, который даст возможность пользователю познакомиться с вами и ответит на все его вопросы, в том числе на тот, который является главным побуждением искать информацию о вас: стоит ли с вами связываться – стоит ли у вас покупать.
Это наша третья книга и второй апдейт репутационных инструментов в рамках ORM (Online Reputation Marketing).
Тут мы плавно и подойдем к ошибкам. Как было написано выше, для многих заказать управление репутацией – значит, заказать отзывы. Иногда заказать удаление отзывов. Это бывает корректно в некоторых случаях, когда нужна небольшая «косметика», но в нашей практике такие случаи редкость, и большинство подходит к репутационному вопросу неправильно. Так в чем заблуждение?
Во-первых, управление репутацией представляет собой аналитику: сбор информации о себе в интернете с четким пониманием того, где и что пишут – для дальнейшей работы над собой и внутри компании. В общем, отслеживание обратной связи, чтобы негативные ситуации не повторялись, проблемы решались своевременно и был контроль интернет-пространства. А не подчистка и скрытие данных.
Во-вторых, управление репутацией представляет собой работу с контентом/упоминаниями, которые появляются о вас в интернете. Игнорирование таких факторов приводит к плачевному состоянию вашего образа в интернете.
В-третьих, управление репутацией – это работа с инфополем запросов в поисковых системах, а это значит, что вы должны по максимуму использовать ресурсы и создавать разнообразную информацию о себе, а не пичкать всех однотипными отзывами, считая, что и так пойдет.
В-четвертых, управление репутацией – это управление репутацией, а не удаление информации из интернета. Удаляя информацию, вы делаете себе только хуже, так как привлекаете внимание мошенников и позволяете им плодить о вас контент с целью зарабатывания денег.
Многие стали заниматься только удалением информации и размещением фейковых отзывов. Такие действия нельзя назвать управлением репутацией, скорее они говорят о желании подавить эмоциональную вспышку, что приводит к обратному эффекту.
5. Удаление отзывов – корм
«Заказать удаление отзывов» – часто встречающаяся фраза в Wordstat. В единичных, очень редких, случаях – это вариант исправления репутации.
Объясняю: мы говорим про репутацию, то есть контент, который говорит о вас и за вас. Если в интернете появляются о вас негативные отзывы или статьи, то вы можете удалять их или смещать, если по каким-то причинам не можете проработать данную проблему с автором.
Про удаление
Удалять отзывы можно по-разному.
• Через суд. Да, можно попробовать решить вопрос в досудебном порядке, как делают профессионалы, но с трастовыми ресурсами схема запугивания не работает, да и нет смысла убивать на это время. Если кто-то хочет гнать на вас чернуху, то в нашем интернете он может это делать бесконечно – сколько информацию ни удаляй, сколько денег ни трать.
• Договариваться за деньги. Это «лучший» вариант, чтобы создавать тренд. Это и есть тот самый «корм». Если вы платите кому-то за удаление контента, то на вас всегда найдется контент, который захочется удалить. Если вы понимаете, о чем я. Это уже не управление репутацией в интернете, а круговорот: удали – заплати – удали…
• Переговоры с площадками. Если рассматривать популярные площадки, то, наверно, общение через службу поддержки по поводу удаления контента (конечно, если он не соответствует правилам площадки, а таких много) – это лучший вариант. Можно сказать, что на площадках должен присутствовать адвокат бренда, который следит за негативными отзывами и ведет переговоры по их удалению. Но, как только речь заходит о деньгах – смело на выход.
