Дмитрий Байков, Виктор Буданов - Отзывы и репутация. Разбор по косточкам

Работая в сфере управления репутацией, поневоле сталкиваюсь с мнением, что если компания предоставляет качественные товары или услуги, то и репутация этой самой компании будет положительная. Но отнюдь, всё не так просто. Как правило, люди, которые придерживаются такой позиции, не учитывают факт хаотичного развития инфополя в случае невмешательства и репутационных атак от конкурентов, которым вы загораживаете солнце. Ведь не работать со своей репутацией – лично ваше решение, другие же компании не станут отказывать себе в такой возможности, а вы попросту станете легкой мишенью для заказного негатива.

Также на российском рынке репутации бытует мнение, что отзывы – это неэффективный и расточительный инструмент, ссылаясь на то, что:

А) Их никто не читает

Б) Фейковый отзыв сразу виден и от него не будет никакого результата.

И в этих суждениях неверно буквально всё. Предположим, что отзывы действительно никто не читает, но тогда бессмыслица получается. Сайты отзовики до сих пор существуют и имеют хороший трафик, на них размещается реклама, да и компании по-прежнему заказывают отзывы и занимаются стимуляцией реальных отзывов от клиентов. Отличить фейковый отзыв от заказного возможно, но при условии, что отзыв был размещен непрофессионалами, в противном случае выявить заказной отзыв не предоставляется возможным.

Работать с репутацией сейчас важно, как никогда ранее. Возникает изобилие товаров и услуг, а вслед за этим растет конкуренция, после чего уже возникает понимание надобности развития собственного инфополя. При этом важно по максимуму задействовать все возможные инструменты, которые будут эффективны в конкретной ситуации, чтобы максимально органично добиться желаемого результата.

Прежде всего нужно разобраться с терминологией. Что такое управление репутацией в интернете и с чем это едят? Управление репутацией – комплекс услуг, направленных на защиту или улучшение облика компании в сети, её инфополя. Какие услуги попадают под этот комплекс, я расскажу в следующих блоках, сейчас же остановим внимание непосредственно на самих терминах, которые нужны для понимания последующего материала.

Возьмем термин «репутация». Также ее часто называют деловой репутацией, что по сути одно и тоже. Репутация – тон мнения целевой аудитории о вашей персоне, бренде или продукте. Чем больше цитируемость, тем шире инфополе, вслед затем увеличивается и охват потенциальных потребителей. Однако, в случае, когда сформировалась негативная репутация, эффект будет соответствующий, если не предпринять никаких действий по ее защите.

Под определение деловой репутации бренда попадает буквально все. Потому браться за работу с репутацией нужно комплексно, имея знания и опыт за плечами. Ведь работать нужно будет с мнением целевой аудитории, а это задача не из простых, ведь малейший косяк может испортить всю проделанную работу, и придется начинать сначала, параллельно исправляя допущенные ошибки.

Наша цель – зафиксировать в голове ЦА ровно тот образ о бренде, который мы хотим. Плюс к этому развить инфополе. Скажу сразу, что работа с репутацией – это работа в долгую. На коротких дистанциях никакого результата может не быть, и это абсолютно естественно и нормально. Влияние на окончательный выбор потребителя обратиться именно к вам должно быть скрытым, то есть работающим неявно, вовлекающим глубинную мотивацию человека и связанным с работой «автопилота» мозга. Тут же можем затронуть такой термин, как “подталкивание” – nudge. Другими словами, мы пытаемся влиять на выбор людей чтобы они выбрали именно вас “по их собственному мнению”. Процесс этот тонкий, потому планируя работу с репутацией необходимо закладывать на этот процесс время и не ждать сиюминутных результатов.

Часто встречаются случаи, когда компании понимают, что им нужна работа с репутацией по тем или иным причинам, но больших бюджетов тратить не хотят. И в таких ситуациях начинается все самое интересное. Одни буквально с нулевым опытом решаются брать все в свои руки и делать за три копейки. Другие, ищут агентства с самыми низкими ценами за отзыв, которые, собственно, только отзывы и размещают. В случае с первыми все должно быть предельно понятно – набьют себе кучу шишек, испортят ситуацию на карточках и в выдаче, после чего, в лучшем случае, попадут к толковому бедолаге-агентству, которому придется потом все это разгребать, если, конечно, случай не дошел уж совсем до тотального, иначе срок работ заметно затянется, чтобы картина выглядела хоть более-менее неплохо. Смотря на второй прецедент, все может быть не так очевидно, как кажется. В погоне за экономией бюджетов пользоваться услугами сомнительного подрядчика – решение не из рациональных. Различных горе-специалистов, которые продвигают свои услуги демпингом цен на рынке, существует великое множество. Кейс того, как работают подобные, мы рассмотрим чуть позже, но инструментарий подобного подрядчика будет очень слабым, как и квалификация сотрудников. Ожидать грамотной работы с репутацией от таких спецов – не стоит.