Сергей Каледин - Управление взаимоотношениями с клиентами

Управление взаимоотношениями с клиентами
Название: Управление взаимоотношениями с клиентами
Автор:
Жанры: Отношения с клиентами | Привлечение клиентов | Работа с клиентами
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: 2024
О чем книга "Управление взаимоотношениями с клиентами"

Выпускная квалификационная работа содержит теоретические и практические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.В теоретической части работы рассмотрено краткое описание автомобильной отрасли в России, изучены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, модель жизненного цикла клиента, инструменты управления взаимоотношениями с клиентами.В практической части рассмотрена общая характеристика деятельности предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», проведен анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ. Также была разработана рекомендация по увеличению лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и проведена оценка эффективности и экономическая целесообразность разработанной рекомендации.Данные рекомендации имеют практическую значимость и могут применяться на предприятиях в РФ.

Бесплатно читать онлайн Управление взаимоотношениями с клиентами


ВВЕДЕНИЕ

Автомобильная отрасль стремительно развивается на рынке, оставаясь одним из ключевых секторов российской экономики.

На сегодняшний день компаниям отрасли приходится вести бизнес, адаптируясь к нестабильной экономической ситуации и новым правилам регулирования, сокращая расходы и привлекая новых партнеров.

После исключительно высокого уровня продаж в марте 2020 года, в апреле, в связи с ситуацией с «COVID-19», дилерские центры были вынуждены приостановить или существенно ограничить свою деятельность.

По сравнению с тем же месяцем прошлого года продажи упали на 72,4 %. Российский автопром испытал самое большое ежемесячное падение розничных продаж за всю историю статистики, собранной «АЕБ».

В апреле 2020 года произошел серьезный удар по ликвидности дилеров, а в среднесрочной перспективе даже по их стабильности.

Чтобы оставаться ближе к клиентам в новой реальности, автодилерам необходимо попробовать новые креативные форматы для общения и продаж. Необходимо направить свои силы на коммуникацию с клиентами, на поддержание лояльности своих клиентов и на привлечение новых клиентов.

Для этого важно эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Тема управления взаимоотношениями с клиентами является актуальной на сегодняшний день, так как без качественного управления взаимоотношениями невозможно достигать поставленных целей по повышению лояльности и прибыли компании.

Цель выпускной квалификационной работы – разработать рекомендацию по повышению лояльности клиентов компании ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» для эффективного решения проблем, стоящих перед компанией.

Исходя и целы были поставлены следующие задачи:

изучить теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами;


провести анализ среды деятельности ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ»;

рассмотреть основы построения карты клиента (Customer Journey Map) путем выявления точек контакта;

разработать рекомендацию по построению карты клиента компании;

провести оценку эффективности предложенных мероприятий. Объектом исследования является ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ».

Предметом исследования является изучение управления взаимоотношений с клиентами.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений.

Введение включет в себя актуальность темы написания работы, её цели, задачи, а также структуру написания данной работы.

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами.

Во второй главе проведены анализы среды деятельности предприятия (анализ макросреды предприятия ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ», анализ микросреды предприятия, SWOT-АНАЛИЗ).

В третьей главе предложена рекомендация по повышению уровня лояльности клиентов ООО «СЕЙХО Моторс СПОРТ» и произведена оценка эффективности от предложенного мероприятия.

В заключении подведен итог с обоснованными выводами по проделанной работе.

1. УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ НА АВТОМОБИЛЬНОМ РЫНКЕ

1.1 Краткое описание автомобильной отрасли в России

В данном разделе будет рассмотрена краткая характеристика сегодняшнего состояния автомобильного рынка в России путем описания статистических данных по продажам за 2019–2020 год.

Автомобильная отрасль стремительно развивается на рынке, оставаясь одним из ключевых секторов российской экономики. На сегодняшний день компаниям отрасли приходится вести бизнес, адаптируясь к нестабильной экономической ситуации и новым правилам регулирования, сокращая расходы и привлекая новых партнеров.

В первые шесть месяцев 2019 года продажи новых легковых автомобилей в России достигли 775 тыс. штук, сократившись на 1,9 % по сравнению с аналогичным периодом в 2018 году, когда было продано 790 тыс. штук.

Продажи российских автопроизводителей выросли на 2,7 % по сравнению с первым полугодием 2018 года. Данный рост был обеспечен продажами «Lada» (3 %), в то время как модели «UAZ» продемонстрировали обратную динамику (8 % к результатам первых шести месяцев 2018 года), но сохранив долю рынка на уровне 1 %.

Иномарки российского производства остаются крупнейшим сегментом рынка, на который приходится более 60 % всех продаж новых легковых автомобилей. В первом полугодии 2019 года продажи в данном сегменте сократились на 5 %, тем самым повлияв и на общую динамику рынка новых легковых автомобилей. Причиной падения спроса могло стать удорожание автомобилей в сегменте почти на 10 %.

Незначительно увеличилась доля импорта в совокупных продажах в первом полугодии 2019 года и составила около 17 % против 16 % в аналогичном периоде 2018 года, при этом сегмент традиционно показал рост выше обще рыночного –20 % в рублевом выражении и около 4 % в количественном. Стоимость импортных иномарок выросла лишь на 3 % по сравнению с 2018 годом.

В денежном выражении рынок продемонстрировал прирост как в рублевом, так и в долларовом выражении, при этом в рублевом выражении рынок вырос больше (8 % против 6 %) по причине укрепления рубля и роста средней стоимости новых автомобилей по итогам шести месяцев 2019 года по сравнению с первым полугодием 2018 года.

Все данные наглядно изображены в приложении А.

По таблице мы видим, что в первом полугодии 2019 года рынок легковых автомобилей показал снижение на уровне 2 %.

В реальном времени автомобильный рынок в 2019 году сократился на 2,3 %. Йорг Шрайбер, председатель комитета автопроизводителей «АЕБ» прокомментировал это, сказав следующее: «благодаря усилиям игроков по закрытию месяца продажи декабря выросли на 2,3 % относительно прошлого года. Несмотря на это, общие продажи за 4-й квартал остались в негативной зоне, показывая 3,0 % падение по сравнению с таким же периодом прошлого года. В целом продажи в 2019 году составили 1,76 млн. единиц, что на 41 тыс. единиц или 2,3 % ниже уровня 2018 года. В наступившем году ожидается похожая по сложности ситуация на рынке. Прогноз на 2020 год – 1,72 млн единиц, что представляет собой дальнейшее понижение на 2,1 % относительно уровня, достигнутого в 2019 году».

Декабрь 2019 года показывает увеличение уровня продаж на 2,3 %, или на 3 995 единиц по сравнению с декабрем 2018 года, и составил 179 235 автомобилей.

В 2019 году автомобильный рынок сократился на 2,3 % или на 41 059 единиц проданных новых автомобилей по сравнению с 2018 годом.

В 2019 году в январе – декабре было продано 1 759 532 автомобиля (данные комитета автопроизводителей «АЕБ»). В январе 2020 года увеличился уровень продаж на 1,8 %, или на 1 799 штук автомобилей, по сравнению с январем 2019 года, и составил 102 102 автомобиля. Йорг Шрайбер, председатель комитета автопроизводителей «АЕБ» прокомментировал данную ситуацию следующим образом: «Неплохое начало нового года, ожидания от которого были довольно пессимистичными. Январские продажи традиционно являются самыми низкими в году, поэтому нам придется подождать и посмотреть, каков будет тренд в месяцах с более высокими продажами – в феврале и особенно в марте».


С этой книгой читают
В публикации представлен тестовый материал с ответами на поставленные вопросы для высшей школы – финансово-экономических ВУЗов по предмету «Планирование на предприятии» для темы «Основные понятия и содержание планирования». Предложенная информация, несомненно, поможет преподавателю качественно проверить у слушателя освоенный им лекционный материал и оценить остаточные знания, а для студента – закрепить освоенную проблему.
Выпускная квалификационная работа выполнена с целью совершенствования системы управления персоналом на предприятии ООО «Хёрст Шкулёв Диджитал Ругион».Главная цель выпускной квалификационной работы, на основании результатов анализа системы управления персоналом ООО «Херст Шкулев Диджитал Ругион» выявить имеющие место проблемы.Рассмотрены теоретические основы управления персоналом, представлены основные концепции управления персоналом, а также мето
Вниманию читателя предложен материал для тестирования и оценки знаний у студентов темы: «Планирование ресурсного обеспечения» учебной дисциплины «Бизнес-планирование». Уровень высшего образования «Бакалавриат», направление подготовки 38.03.02 «Менеджмент». Направленность (профиль) – «Управление бизнесом и логистика». Присваиваемая квалификация (степень) – «Бакалавр». Форма обучения: очная, заочная. Предложенная информация, несомненно, поможет пре
Вниманию читателя предложен материал для тестирования и оценки знаний у студентов темы: «Планирование издержек и результатов производства» учебной дисциплины «Бизнес-планирование». Уровень высшего образования «Бакалавриат», направление подготовки 38.03.02 «Менеджмент». Направленность (профиль) – «Управление бизнесом и логистика». Присваиваемая квалификация (степень) – «Бакалавр». Форма обучения: очная, заочная. Предложенная информация, несомненно
Этот текст – сокращенная версия книги Джанелл Барлоу, Клауса Меллера «Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом – инструмент маркетинговой стратегии». Только самые ценные мысли, идеи, кейсы, примеры.О книгеСогласно Джанелл Барлоу, жалобу нужно воспринимать позитивно. Жалуясь, клиент на самом деле сообщает о своем желании и дальше пользоваться услугами организации. В руках опытного маркетолога жалоба – это подарок. Это сигнал для руководства о
10 добрых советов от аккаунт-менеджера, которые стоит узнать в начале профессионального пути. 10 советов, о которых иногда забывают в процессе адаптации, и они узнаются только в процессе работы. Вы узнаете о том, как выстроить работу с коллегами и подрядчиками. О правилах письма и телефонного разговора. Разберемся, что такое клиентоориентированность, проактивность, возражения, страхи и ИБД.
Первая книга Игоря Манна и Дмитрия Турусина «Точки контакта» вышла 12 лет назад и стала классикой. Авторы предложили простой и эффективный подход для улучшения имиджа бизнеса, повышения конверсии в продажи и повторных продаж – то есть всей цепочки взаимодействия с клиентом. Этот подход по-прежнему работает и будет работать. Однако маркетинг все это время не стоял на месте. Новая книга Дмитрия Турусина объединяет уже три инструмента: точки контакт
Максим Недякин – эксперт по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель «Retail Lab: Лаборатория розницы», совладелец розничной сети SPAR в г. Липецке, член совета директоров розничной сети «Уютерра».Создайте клиентоориентированный сервис без жесткой диктатуры сотрудников! Контроль за каждым шагом не сделает отношение по-настоящему искренним. Максим на примере российско
Четыре дня назад, 5 ноября 1951 года, начался XIX съезд КПСС. Больше четырех тысяч делегатов со всех концов Советского Союза, от Бордо до Анадыря, от Норильска до Душанбе, делегации компартий из более чем тридцати стран мира, собрались в недавно открывшем свои двери Дворце Советов. Высочайшее здание мира, в одном только главном зале способное вместить Эмпайр Стейт Билдинг, стало новой жемчужиной столицы перманентной революции. Так писали в газета
Когда-то Истинные и Потерянные жили в мире, но это было задолго до рождения Элизы, задолго до… Никто уже и не помнит, что произошло двести лет назад. По крайней мере Эдуард сделал всё возможное, чтобы об этом забыли. Теперь Элиза хочет попасть в Совет, чтобы хоть как-то добиться внимания своего отца. Ей поручают расследование ритуального убийства, но вместе со следом преступника, она обнаруживает кое-что ещё: то, что Эдуард так тщательно скрывал
Замуж за чудовище из детских сказок?Я знала, что становлюсь частью легенды, но мне было известно только её начало.А то, что она может закончиться смертью моего ребёнка на жертвеннике, предупредить забыли.Защитит ли тот, кого я успела полюбить, меня и нашего сына, или исполнение пророчества окажется для него важнее?В тексте есть:– авторский мир– магия 5 стихий– спящий дракон– истинная пара– материнские чувства– ХЭКнига 2.Предыдущий псевдоним автор
В эту книгу вошли стихи и эссе талантливой молодой петербургской поэтессы и создателя литературного журнала «НУАРТ», безвременно ушедшей из жизни, Саши Невской. Ее стихи неподдельно искренны и драматично остры. Вывернутая наизнанку душа, обострённое восприятие действительности, легкость мысли и тяжесть выражающих её слов – вот тот кричащий сплав, который и формирует поэтику Саши Невской. Также в книге представлены стихи современных поэтов, которы