Часть первая: Специалист по работе с клиентами
Вместо пролога
Много кем приходилось работать в жизни, но вот об определенном периоде чаще всего вспоминать приходится, когда народ за столом начинает травить профессиональные байки. Потому как интересно всем узнать – что там внутри происходит, под вывеской загадочной: «МФО».
А вывеска та совсем ни не загадочная вовсе. Означает она микрозаймы, и дорога приводит туда людей странных и разных. Меня жизнь забросила по нужде, но не с той, привычной, клиентской, а с другой стороны стойки – устроилась я туда работать. Шел 2015 год. Мир был наивен и прекрасен, законы несколько отличались от текущих.
Оценив мой солидный вид и возраст (о котором женщины молчат) предлагали оформить меня сразу начальницей, но тут я, признаться, оробела. Никогда не сталкивалась с этой сферой деятельности, еще и много лет дома просидела – какая же из меня начальница? Начальник он либо наглость должен иметь большую и уверенность в себе выше крыши, либо опыт. А у меня ни того, ни другого.
Решила нарастить хотя бы опыт. Поэтому осознанно начала свой старт в микрозаймах с самых низов – со специалиста по работе с клиентами. Небольшой спойлер – дотянулась по итогу довольно высоко, выше, чем планировала, аж до самой верхушки, ну да об этом позже.
Этот сборник – рассказы о том, как оно бывает и с чем я столкнулась, каких людей видела, работая в сфере микрофинансирования. Сразу скажу – дури хватало по обе стороны, да и законы не всегда соблюдались, а потому все, что здесь будет написано – чистейшей воды выдумка, несмотря на то, что правда. Художественный, стало быть, вымысел.
«Никогда такого не было и вот опять».
Все имена и фамилии изменены. Автор осуждает все, что нужно осуждать, поддерживает все, что нужно поддерживать и никого своими текстами обидеть не пытался, даже если получилось.
По привычке здесь и далее буду писать «займ», а не «заём», хотя прекрасно знаю, что неправильно. Почему? Потому что гладиолус.
В микрозаймы я ворвалась с улицы, в буквальном смысле слова. Проходила мимо, от биржи труда к дому, пытаясь в голове найти ответы на философские вопросы: «Кто виноват?», «Что делать?» и «Что мы сегодня будем есть, а, главное, на какие?».
Семья наша из трех человек на тот момент переживала не самые удачные времена: хозяева квартиры попросили освободить снимаемую жилплощадь, а работодатель мужа – занимаемую должность. В общем, как-то скопом навалилось. «И не спал уже три ночи, и не ел уже три дня». Бывает.
А тут прямо в центре города, на знакомой двери колышется ветром объявление, мол, ищем специалиста по работе с клиентами. Я отродясь специалистом, тем более по работе, тем более с клиентами не была, но зашла «только спросить» и осталась.
Чтобы впитать всю новую информацию, пошла проверенным методом «чекиста на задании»: ничего не ела первые дни обучения, заливаясь исключительно водой, благо куллер в офисе был. Организм, подстегнутый таким методом впитывает информацию как губка. Потому как пытается растерянный организм понять – что происходит, куда бежать и где, черт побери, еда и как её поймать.
Заодно и схуднула, чтобы влезть в белую блузу, потому как дресс-код обязывает, а из белого у меня только она, в старших классах школы еще купленная. Я вообще в гардеробе предпочитаю исключительно черно-серую гамму, а тут на те. Обязаловка. Белый верх, черный низ и еще десять листов мелким шрифтом как должен выглядеть образцовый специалист по работе с клиентами, вплоть до фасона обуви в разное время года.
Ладно выглядеть. Тяжелее было зазубрить всё то, что я должна говорить. А говорить специалист обязан не переставая, не давая, очевидно, клиенту ни секунды «на подумать», а значит и соскочить с микрозаймовой иглы. Набрасываться следовало сразу, без разбора. Даже на потенциального клиента, который просто «мимо крокодил» и дверью ошибся.
Ошибались довольно часто. Офис повезло втиснуть аккурат между ломбардом и суши-баром. Отчего к нам в микрозаймы попадали как тела маргинальные, заведомо неблагонадежные, которые несли последнее из дома сдавать, наскребая на бутылку, так и весьма успешные, которые могли себе позволить вместо домашних разносолов попотчевать себя сырой рыбой.
Ну, а самое главное, надо было победить себя. Все-таки продавать людям деньги за деньги – это не вагоны грузить, это переступить через себя надо. Совесть засунуть поглубже, чтобы смотреть на грабительские проценты и каждый раз не округлять глаза, аки камбала.
Шел 2015 год. Сфера микрозаймов появилась не так чтобы недавно, но всё еще считалась чем-то новым. Правительство еще не сильно интересовалось тем, что дурачки берут займы под проценты с множеством нулей и не могут их выплатить до конца жизни. Это потом законодательно ограничат прибыль и урежут её до терпимого в рамках абсурдного, а пока цифры поражали.
Взять тысячу рублей на неделю и отдать две. Каково, а? Не впечатляет? А взять двадцать на полгода и отдать сто?
Вот эти самые циферки я не просто видела в программах и на распечатках, а должна была уверенно продавать людям, и начинать надо было именно с себя. Убедить, что это нормально. Что это выгодно и полезно для клиента. Что мы ему помогаем, решаем его проблемы здесь и сейчас, и теперь, благодаря нам, у него всё будет хорошо.
Сразу скажу, если я в ту пору не заработала раздвоение личности, то была близка к нему. Словно находясь под прикрытием, я уверенно делила сознание на два: первая, «умная-разумная» личность, адекватная, ответственная, всю жизнь избегающая долгов, отвечала за взаимодействие в пространстве и подписание бумаг. Она полностью доминировала, стоило мне закрыть дверь офиса за последним клиентом, ведь надо же было и деньги посчитать, и отчеты составить, и офис на сигнализацию поставить. В общем, без мозга – никуда.
Вторая же личность сосредоточилась на эмоциях. Она рассматривала людей, пытаясь понять: что ими движет и каково это, быть в их положении? Она пыталась подбирать ключик к каждому клиенту, меняя все: манеру держаться, голос, тембр, взгляд, подстраиваясь под конкретного человека.
Ну и что, что есть обязаловка и стандарты? Одни и те же слова можно произнести по-разному, обращаясь к оппоненту так, чтобы он тебя услышал. И вот здесь, признаться, мозг почти отключался – сплошные инстинкты.
– Да-да, подпишите здесь и здесь. Конечно, это очень выгодная акция!
– Я понимаю, вам кажется, что переплата слишком большая, но ведь есть досрочное погашение, при котором все проценты будут пересчитаны. Точную сумму необходимо уточнить на момент погашения.
– Давайте мы с вами поступим так? Вы сейчас возьмете то, что предлагает вам система и вернете через несколько дней. Зарекомендуете себя как ответственный, надежный плательщик и сформируете хорошую кредитную историю. А затем мы попробуем оставить еще одну заявку уже на большую сумму, идет?
