Вы читали хоть одну книгу об администраторе детского центра? Я – нет, потому что не смогла найти такой ни в одном книжном магазине.
Давайте познакомимся: меня зовут Каролина, я об администраторе знаю не понаслышке, потому что на личном опыте прошла эту работу изнутри. Успешные продажи, порядок и организованность в документообороте, обучение и контроль администраторов детских центров – всему этому я научилась своими силами и упорством. Опыт работы юристом мне также пригодился и проявился в ответственности и организованности, правильной постановке и выполнении задач. Но когда я пришла в новую для себя сферу – дети, мамы, педагоги, – сразу был шок! Начать всё заново в совсем незнакомой мне сфере и в другой стране оказалось непросто, но интересно. И вот спустя восемь лет моей практики, опыта и развития профессионализма вместе с энергией и мотивацией я хочу поделиться с вами полезной информацией об этой удивительной профессии – администратор детского учреждения.
Большинство администраторов думают, что их работа – «красиво сидеть» на ресепшен, отвечать на телефонные звонки и принимать деньги от клиентов. Но по большей части это не только их вина, ведь этих людей никто не учил быть администраторами. Они вообще не в курсе, что это сложная и ответственная работа. Нет чётких руководств, как работает администратор, потому что это не бухгалтер, который вычисляет по формулам в таблице. Во все времена печатается много обучающей литературы для бизнесменов, для поваров, для педагогов. Но нет ничего для администраторов детских учреждений. Об этом я могу сказать с уверенностью, потому что за все годы нигде не повстречала нужной литературы. А профессия эта становится всё более востребованной, так как руководителю важно его личное время для развития бизнеса. Опытный администратор сможет быть его правой рукой и при правильных постановках задач успешно выполнять свои функции. Главная задача – чтобы администратор понимал эти функции. Я написала эту книгу, чтобы ваш администратор знал всё об этой профессии.
Работать администратором детского центра непросто: нужно быть коммуникабельным и разносторонним, сдержанным и восприимчивым, милым и спокойным. Все хотят «волшебную пилюлю», чтобы легче было работать, – её нет, но есть секреты, которыми я готова поделиться с вами и разобраться, кто же всё-таки такой администратор детского учреждения.
Шесть лет в должности администратора и уже третий год в должности управляющей двух центров одновременно помогли мне написать в 2019 году книгу продаж, которую я создала только для центров, в которых работала. В ней содержится информация для администраторов, новых или постоянных – не важно, главное, что после её прочтения легче вникнуть в правила и суть работы. В первой части этой книги я познакомлю вас с её главами.
На своём настоящем личном опыте и с помощью наставлений директора я приобрела бесценные знания, выросла интеллектуально, поняла свою миссию, я влюбилась в дело. Мне приятно приходить на работу и понимать, что хоть маленькую долю помощи я могу оказать кому-то. В этой книге я хочу поделиться с вами не заученными фразами, а наблюдениями и выводами, сложившимися в ходе моей работы. Я постаралась описать всё на обычном разговорном языке, без литературных фраз, без воды, живо и по-настоящему, чтобы будущему администратору было легче работать и совершенствовать свои навыки. В этой книге вы найдёте много примеров и действительно работающих инструментов, которые нарабатывались годами. Хочется передать в этих строчках частицу моего управленческого опыта, чтобы вы так же, как я, приходили на работу с огромным удовольствием, добивались поставленных целей и любили свою профессию.
Вам остаётся только прочитать, понять и после этого начать наращивать результаты в работе.
В конце вас ждёт подарок в виде чек-листа, с помощью которого вы сможете проверить и проанализировать работу вашего администратора, определить, что необходимо доработать и улучшить, чтобы детский центр не только жил, но и развивался и, конечно, приносил прибыль.
Желаю успехов!
Часть 1
Кто такой администратор детского учреждения?
Глава 1
Важно ли первое впечатление?
Когда мы входим в какое-то заведение, нас приветствуют и встречают, будь это магазин, офис, салон красоты или детский центр. И как пройдёт первичный контакт, такое впечатление и сложится об организации. А с кем происходит первый контакт клиента? От кого зависит, придёт ли ребёнок на занятие? Насколько важна должность администратора в детском центре? Ответ на все вопросы один: всё зависит от администратора, и это ключевая должность в детском центре. Администратор – это первый человек, с которым сталкивается клиент, и от его внешнего вида, манер, способа общения зависит оценка клуба посетителем. Полученное впечатление является не только устойчивым, но ещё и главным при принятии решения, остаться или нет. Все знакомы с психологическим трюком «правило трёх минут»? Психологи рекомендуют его использовать в первую очередь родителям, чтобы улучшить отношения с детьми. Но этот способ хорошо подходит для налаживания положительного общения с любыми людьми. Правило трёх минут заключается в следующем. При встрече открыто демонстрируем душевную радость. Начинать нужно не сразу, как только вы увиделись, а спустя секунду. Тогда человек поймёт, что весь позитив и эмоции из-за него. Это будет как солнце, которое появляется из-за туч и начинает радовать своими тёплыми лучами. Этот трюк можно применить и к работе администратора детского центра. Ведь именно он первый встречает всех клиентов и гостей центра. Именно с этого первого момента встречи и начинается продажа.
Что нужно сделать при первичном контакте личной встречи администратора с клиентом в центре?
• Широко, открыто и искренне улыбнитесь. Если не получается, то подумайте о чём-то хорошем. Задействуйте при улыбке глаза, а не только губы. Это говорит об искренности улыбки.
• Встаньте с кресла, если вы сидите. Важно быть на уровне контакта «глаза в глаза».
• Нельзя складывать руки на груди или опираться на ресепшен. Приветливой считается поза с открытой грудью.
• Поприветствуйте человека по имени (если контакт происходит впервые и вы не знакомы, тогда нужно спросить: «Как я могу к вам обращаться?» Это самое приятное для собеседника слово.
• Излучайте собственный позитив и здоровый оптимизм. Настроение передаётся при встрече.
• Отложите ваш мобильный телефон в сторону, чтобы не отвлекал. Если клиент зашёл в момент вашего разговора, дайте ему понять, что сейчас уделите внимание (кивните ему, улыбнитесь). Если в этот момент вы ведёте личную беседу по телефону, рекомендую её завершить и уделить внимание клиенту.
