Маргарита Акулич - Чат-боты и маркетинг

Что собой предоставляют чат боты?

Фото из источника в списке литературы [1]

Мы знаем, что идея использования чат ботов может быть немного запугивающей. Но правда в том, что роботы здесь не для того, чтобы захватить мир. Они здесь, чтобы облегчить жизнь.

Чат бот (Chatbot) является программой. Она управляется с помощью заданных алгоритмов поведения либо ИИ (ИИ – это искусственный интеллект, англ. AI). Данная программа предусматривает взаимодействие с пользователем с применением диалогового окна.

Чат боты – это программы, созданные для автоматического взаимодействия с полученными сообщениями. Чат боты могут быть запрограммированы таким образом, чтобы каждый раз реагировать по-разному на сообщения, содержащие определенные ключевые слова, и даже использовать машинное обучение для адаптации своих ответов в соответствии с ситуацией.

Чат боты являются цифровыми текстовыми сообщениями или приложениями на основе голоса. Они помогают различным группам людей или отдельных лиц направлять свои запросы через текст или голос.

Чат боты используют такие чат-среды как текст SMS, окна чата веб-сайта и службы социальных сообщений на разных платформах, таких как Facebook и Twitter, для получения ответов на сообщения. Чат боты бывают разных форм. Есть некоторые забавные и глупые – как Cleverbot, болтающий с реальными людьми. И есть также серьезные бизнес-боты, предназначенные для удовлетворения потребностей клиентов.

Ценность ботов для бизнеса и маркетинга, целесообразность их использования

Фото из источника в списке литературы [2]

Недавно Facebook опубликовал множество данных, подтверждающих ценность ботов для бизнеса [3]:

Благодаря чат ботам компании могут добиться повышения своих доходов и быть в тренде.

Что касается выполняемых чат ботом задач, то они отличаются большим разнообразием, они могут быть как функциональными (общение, консультирование и др.), так и развлекательными (игры).

Фото из источника в списке литературы [4]

Чат боты популярны и представляют собой инструмент, активно используемый в практике маркетинга людьми, нацеленными на персонализированное общение через мессенджеры.

Благодаря чат ботам (их существованию) компании могут рассчитывать на:

получение хорошего маркетингового коммуникационного канала, содействующего продвижению товаров и привлечению лидов;

обеспечение автоматизации коммуникации, что дает шанс повышения качества предоставляемого клиентам сервиса;

освобождение менеджеров компаний от решения простых однотипных задач и нацеливание их на решение отличающихся сложностью проблем;

обеспечение совершенствования клиентского опыта, повышения степени вовлеченности клиентов и уровня их лояльности.

Чат боты используются, в том числе, для обеспечения мощных взаимодействий с пользователями, для содействия бизнес-процессам, для получения информации от больших групп, в качестве личного помощника. Боты также используются поисковыми системами, чтобы архивировать новые страницы для будущего поиска.

Мы прошли долгий путь со дней «живого» чата на веб-сайтах. В наши дни чат боты интеллектуальны и способны выполнять множество различных задач. Все, начиная от бронирования встреч с торговыми представителями, чтобы продвигать перспективных клиентов дальше по воронке с привлекательным контентом, можно сделать. Надо только очень этого захотеть.

Вам целесообразно начать использовать чат боты, чтобы упростить общение с клиентами, обеспечить успех в продажах. Чат боты не просто удобны для ваших потребителей, они также отлично подходят для вашего бизнеса.

Достоинства и недостатки чат ботов в маркетинговом ракурсе

Чат боты для мессенджеров можно рассматривать в качестве нетрадиционного, прогрессивного маркетингового инструмента. Пользователей он не раздражает, скорее он им нравится. Это одно из его достоинств.

Передаваемые благодаря чат ботами сообщения люди, как правило, читают.

При применении чат ботов люди прибегают к личному общению, являясь зачастую его инициаторами. Это своего рода интимный процесс. По данной причине у пользователей не появляется желания проявлять негативные реакции на входящие сообщения.

Маркетинговая работа с использованием чат ботов предусматривает нацеленность на конкретную целевую аудиторию, она отличается высокой адресностью. Это дает возможность обеспечения персонализированных, обладающих высокой «конверсионнонностю» предложений.

Поскольку чат боты в тренде, самые активные интернет-пользователи (миллениалы) оказываются вовлеченными в процесс. Этим пользователям свойственно идти на экспериментирование, получая опыт применения новых сервисов и технологий. Компании должны делать все возможное, чтобы не разочаровывать данных пользователей. Если они окажутся довольными, то отблагодарят высокой лояльностью и активностью.

Один из способов оставаться конкурентоспособным в современном бизнесе – автоматизировать как можно больше ваших процессов. Об этом свидетельствуют рост самообслуживания в продуктовых магазинах и заказ через киоски в ресторанах. Amazon недавно открыла магазин без кассиров и самообслуживания, ограничивая взаимодействие человека с людьми.