Глава первая. О природе справедливости
В этой истории, как и во всякой истории о человеческой природе, важно понимать: справедливость – понятие относительное, как скорость света в теории Эйнштейна. Она зависит от системы отсчёта, от того, кто её измеряет и в каких координатах находится наблюдатель.
Владимир Петрович Кузнецов, сорока трёх лет от роду, владелец небольшой автозаправочной станции на окраине Подмосковья, узнал об этом в один серый четверг, когда октябрьское небо висело над землёй застиранной простынёй, а дождь барабанил по крыше его офиса с упорством коллектора, требующего просроченный платёж.
– У вас бензин разбавленный, – сказал мужчина в дорогом пальто, выйдя из чёрного «Мерседеса». Сказал – не кричал, не возмущался – просто констатировал факт, как судмедэксперт констатирует причину смерти.
Володя – так звали его все, кроме налоговой инспекции, – почувствовал, как внутри что-то сжимается. Не от страха, нет. От несправедливости. Он-то знал, что бензин чистый. Знал, потому что покупал его на той же нефтебазе, что и крупные сети. Знал, потому что проверял качество каждую неделю собственными приборами, купленными не на китайском рынке, а в серьёзной компании. Знал, потому что его совесть была чиста, как этот самый бензин.
– Как так? – возмутился он, и в голосе его прозвучали нотки, которые услышал бы любой психолог: удивление, обида, растерянность. – Я же беру топливо там же, где «Лукойл» и «Газпром»! У меня всё чистое, неразбавленное! Я могу это доказать!
Мужчина в пальто посмотрел на него взглядом, в котором не было ни злобы, ни агрессии – только усталость человека, привыкшего к тому, что его обманывают.
– Доказать? – переспросил он. – Кому? Мне? Моей машине, которая теперь дёргается на светофорах? Или моему механику, который говорит, что придётся промывать всю топливную систему?
И вот тут, в этот самый момент, Володя понял нечто важное. Нечто, что изменит его подход к жизни, к бизнесу, к людям вообще. Он понял, что истина – это не то, что есть на самом деле. Истина – это то, что чувствует человек, стоящий перед тобой.
Глава вторая. Анатомия конфликта
Володя вспомнил, как год назад его жена Ира лежала в районной больнице после операции. Простая операция, рутинная, как говорили врачи. Но что-то пошло не так. Не смертельно не так, но достаточно не так, чтобы Ира провела в больнице не три дня, как планировалось, а целых две недели.
– Вы меня плохо прооперировали, – сказала тогда Ира хирургу. – Я же чувствую, что что-то не так.
– Операция прошла успешно, – отвечал врач, показывая анализы и снимки. – Все показатели в норме. Просто организм у вас восстанавливается медленнее, чем обычно.
– Но я же чувствую, что плохо! – настаивала Ира.
И врач был прав. Формально. Технически. Юридически. Но Ира тоже была права – по-человечески. Она действительно чувствовала себя плохо. Её боль была реальна, её страхи были обоснованы, её недовольство – справедливо.
Стоя теперь перед мужчиной в дорогом пальто, Володя вдруг понял: он сам в той же ситуации, что и врач. Он формально прав, но человечески… Человечески клиент тоже прав. Его машина действительно дёргается. Его недовольство реально. Его претензия справедлива – для него.
– Послушайте, – сказал Володя, и голос его стал мягче. – Я не обладаю всей информацией. Я обязательно разберусь. Решение будет принято в вашу пользу.
Мужчина в пальто удивлённо поднял брови. Он явно ожидал спора, препирательств, попыток доказать, что всё в порядке.
– Правда? – переспросил он.
– Правда. Но мне нужно время, чтобы разобраться.
– Сколько времени?
– До завтра. Можете оставить номер телефона?
Глава третья. Философия принятия
