Вводный каст1
• В какой форме будет происходить обучение
Существует только один босс, и это покупатель. Он может уволить любого сотрудника компании вплоть до директора, просто потратив деньги где-нибудь ещё.
Сэм Уолтон, американский бизнесмен, основатель сетей магазинов Wal-Mart и Sam’s Club
Добрый день. Приветствую участников онлайн-тренинга по правам потребителей2. Меня зовут Анатолий Верчинский. Я ведущий рассылки «Клиент всегда прав!». Веду её уже не первый год. И недавно ознакомился с новым видом (способом) обучения через интернет – с помощью вебинаров3. Вебинары – это когда происходит прямое вещание ведущего через интернет плюс чат. То есть это возможность подключиться к вебинару онлайн и задать вопросы ведущему с помощью чата. Это и называется вебинар. Мне понравилась такая форма обучения, и я решил ввиду популярности этой темы – права потребителей – тоже обучать интересующихся этой темой с помощью вебинаров.
Чему вы научитесь, пройдя этот курс? Вы научитесь грамотному потребительству: как получить именно то, за что вы заплатили, и сохранить при этом деньги, нервы и время. Если же получили не то, что вам было нужно – то как защитить свои права потребителя в этом случае.
Вот одна из участниц тренинга поделилась уже, что в магазине ей иногда продают слойку не с той начинкой, с которой она хотела. Она просто не хочет тратить время на спор, и закрывает на такие мелочи глаза.4 Да, согласен, довольно-таки безобидная ситуация, но я хотел бы отметить, что на место слойки с начинкой можно поставить другие товары и другие услуги, более дорогие и более важные для вас. Но вы так же не сможете или не захотите тратить своё время, потому что вы просто не умеете и никогда не делали. Всегда можно начать именно с таких, довольно-таки лёгких ситуаций. И уже потом повышать свой уровень, развиваться в этом направлении. Чтобы когда на кону будет действительно что-то важное для вас, вы всё-таки смогли проявить свои навыки и умения.
Я благодарю всех участников этого вебинара за проявленный интерес к этой теме – чем больше будет грамотных потребителей, тем лучше будет и качество обслуживания в торговых организациях, и качество производимых товаров. И как следствие – будет выше качество нашей жизни. Тренинг в том числе и об этом – как за ваши деньги получить соответствующий уровень и качество жизни. Потому что пока в нашей стране недостаточно иметь деньги, чтобы пользоваться качественными товарами и качественными услугами. У нас всё ещё нужно контролировать покупаемое и часто отстаивать свои права потребителя.
Ну, а чтобы отстаивать их, эти свои права потребителя, их нужно знать. По статистике только 40% россиян знакомы со свои правами потребителей, и только половина из них готовы отстаивать свои интересы каким-либо образом. И это очень зря! Потому что получить компенсацию – деньги или качественный товар в виде возврата (обмена) – можно не доводя дела до суда. И удаётся это практически в 80—90% случаев, а если уж дело дошло до суда – в судебных процессах побеждают 9 из 10 покупателей.
Чем мы будем заниматься на этом тренинге? Он состоит как из юридических знаний, так и из знаний в области психологии. Потому что всё-таки пока не составлена первая претензия, или заявление, или жалоба, или пока не подан иск в суд – идёт психология, идёт общения продавца с клиентом. И зная эти законы общения, а это и есть законы психологии, можно решить большинство своих проблем в этой области. В большинстве случаев всё-таки многое зависит от того, какими магазинами вы пользуетесь, к чьим услугам прибегаете в своих повседневных, так скажем, тратах – многое зависит от уровня магазина. Со мной иногда консультируются по этим поводам.
Однажды был в том числе вопрос по возврату ремня, когда молодой человек купил в торговом центре «Охотный ряд» ремень, и дома оказалось, что он не подходит к остальным брюкам, которые у него есть в гардеробе. Поэтому когда он мне задал вопрос – а вот что делать, что говорить – я ему, конечно, подробно объяснил, какие нюансы могут возникнуть при возврате этого товара. Но я сказал сразу же: «Считай, что покупка является проверкой – в тех ли местах ты отовариваешься, насколько в правильных местах ты тратишь свои деньги. Потому что если ты купил в правильном месте, тебе там вернут деньги или обменяют на другой, более подходящий товар без вопросов, без всяких угроз с твоей стороны обратиться в Роспотребнадзор какой-нибудь, без всяких требований жалобных книг – тебе просто вернут деньги. Потому что ты их клиент, а клиент всегда прав». Ему повезло, он купил ремень в хорошем магазине, в качественном, в котором высокий уровень обслуживания, в котором возвращают деньги клиентам, если одежда, что-нибудь из одежды им не подошло.
А сейчас эпизод, записанный мною в компании, которая называется «Эстет» (одежда для мужчин), где я купил свитер. Он был очень красив, он очень был хорош, из шерсти и так далее. Но придя домой, вдруг понял, что он не сочетается с верхней одеждой, с остальными вещами в моём гардеробе – и решил вернуть его. Вот, можете послушать, как это происходило:
– Как Вас зовут?
– Меня?
– Да.
– Наташа.
– Не подошёл… Вот чек.
– Когда Вы покупали?
– Позавчера.
– Вы хотите другой размер или деньги вернуть?
– Я хочу деньги вернуть. И посмотреть что-то другое.
– А другой размер Вы такой же свитер не хотите померить? Нет?
– Нет.
– То есть Вы хотите другой свитер посмотреть какой-то?
– Сначала деньги вернуть.
– Ну, понятно, понятно. Так, секундочку. Так… Ну, всё. Давай документы, Марин. Для возврата паспорт давайте или какой-то… Вам пригодится сейчас писать заявление на возврат. Фамилия, инициалы напишите…
И сейчас небольшой анекдот на эту тему.
В университете на юридическом факультете профессор спрашивает студента:
– Если вы хотите угостить кого-то апельсином, как вы это сделаете?
Студент отвечает: «Ну, я скажу «Пожалуйста, угощайтесь!».
– Нет-нет! – закричал профессор, – Вы должны думать как юрист!
Студент ответил: «Ну, хорошо. Тогда я скажу так: «Настоящим я передаю вам все принадлежащие мне права, требования, преимущества и другие интересы на собственность, именуемую апельсин, совместно со всей его кожурой, мякотью, соком и семечками, с правом выжимать, разрезать, замораживать и иначе употреблять, используя для этого любого рода приспособления, как существующие в настоящее время, так и изобретённые позднее, или без использования упомянутых приспособлений, а также передавать ранее именованную собственность третьим лицам с кожурой, мякотью, соком и семечками или без оных».
