Маргарита Акулич - Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации

Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации
Название: Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации
Автор:
Жанр: Прочая образовательная литература
Серии: Нет данных
ISBN: Нет данных
Год: Не установлен
О чем книга "Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации"

Превосходное обслуживание клиентов – это лучшее оружие в конкурентном противостоянии – всегда. Но особенно это оружие важно применять, когда кризис и приходится в условиях небольших (и снижающихся) доходов клиентов идти на повышение цен. Помните это.Превосходное обслуживание клиентов – это далеко не только улыбка на устах продавца – помните это.И вам вовсе не помешает прочесть предлагаемую книгу.

Бесплатно читать онлайн Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации


© Маргарита Васильевна Акулич, 2022


ISBN 978-5-0056-3355-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Предисловие

Источник фото (использовано при оформлении обложки): https://pixabay.com/ru/illustrations/смайлы-эмоции-смартфон-человек-5776137/


Превосходное обслуживание клиентов – это лучшее оружие в конкурентном противостоянии – всегда. Но особенно это оружие важно применять, когда кризис и приходится в условиях небольших (и снижающихся) доходов клиентов идти на повышение цен. Помните это.

Превосходное обслуживание клиентов – это далеко не только улыбка на устах продавца – помните это. И вам вовсе не помешает прочесть предлагаемую книгу.

М. Акулич 04.04.2022.

I Как сделать обслуживание клиентов конкурентным преимуществом

1.1 Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Вам нужно захотеть (Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость)


Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи

Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Это часто упускаемый из виду аспект бизнеса, о котором никогда не следует забывать, учитывая важность вашего клиента для вашего бизнеса. Например, один бизнес может придерживаться олдскульного менталитета «клиент всегда прав», в то время как другой полагает, что с каждой ситуацией нужно справляться индивидуально, и доверяет своим сотрудникам делать все правильно и «по усмотрению».

Чтобы проиллюстрировать, насколько важно обслуживание клиентов для вашего бизнеса в целом, давайте проведем аналогию с пивом. У вас может быть отличный солод (продукт) и отличный хмель (цены), но без дрожжей (обслуживание клиентов), вы получите просто горько-сладкую жидкость, которую никто не хочет пить.

Другими словами, если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели вернуться к вам, вы должны делать некоторые дополнительные вещи и относиться к ним по-особому, в дополнение к вашему отличному продукту и справедливым ценам.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость. Превратите свой бизнес из горько-сладкого в успешный.


Вам нужно захотеть



Улучшение обслуживания клиентов до уровня, когда оно станет одной из ваших сильных сторон, не произойдет в одночасье. Многие из лучших компаний по обслуживанию клиентов – это огромные компании, занимающиеся этим годами, такие, к примеру, как Marriott International.

Хорошая новость заключается в том, что на каждую Marriott International приходится бесчисленное количество бутик-отелей на 10 номеров по всей территории Соединенных Штатов, ежегодно привлекающих сотни людей только благодаря индивидуальному обслуживанию. Вам не обязательно иметь бюджет Marriott, чтобы ваша служба поддержки клиентов выделялась как бизнес. Вам просто нужно по-настоящему захотеть, чтобы она выделялась.

1.2 Выделите свой бизнес. Расширьте возможности своей команды. Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами

Выделите свой бизнес



В сфере обслуживания клиентов существует множество способов, позволяющих выделить ваш бизнес среди других. Точно так же, как Chik-Fil-A черпал вдохновение в Ritz-Carton, вы можете позаимствовать что-нибудь совсем маленькое, например, заменив «добро пожаловать» на «с удовольствием».

С чего вы начнете, должно зависеть от степени обширности вашего сервиса. Ключевым моментом является признание разрыва между вашим обслуживанием и превышением ожиданий клиентов, поскольку именно при достижении этого разрыва вы получаете шанс оставить свой след в глазах клиентов и вывести их из состояния счастья в состояние, когда каждый из них подумает: «Я не могу дождаться, когда смогу порекомендовать это своим друзьям».

Если разработка образцовой программы обслуживания клиентов – новинка для вашего бизнеса, обеспечьте обучение команды специалистов по решению проблем, чтобы они оказались способны делать то, что от них требуется, и стремиться делать все возможное. Это будет иметь большое значение для создания культуры, производящей впечатление.

Расширьте возможности своей команды

Чтобы лучше обслуживать своих клиентов, сначала вы должны признать, что не существует универсального ответа на каждую ситуацию. К сожалению, нет руководства, которое вы могли бы передать кому-то, кто бы всегда отвечал на все вопросы о том, как правильно обслуживать клиентов. Каждое взаимодействие особенное, и поэтому каждый в вашем бизнесе должен чувствовать себя комфортно, думая на ходу и принимая решения с учетом интересов клиентов и бизнеса.

Расширение прав и возможностей ваших сотрудников заставит их чувствовать себя вовлеченными, что упростит ведение вашего бизнеса. Предоставив вашим специалистам по обслуживанию клиентов автономию, вы добьетесь выигрыша для всех: от руководства до клиента и отдельного сотрудника.

Хорошей отправной точкой или первой целью для вашей команды является стремление никогда не слышать от клиентов слов: «Мне нужно поговорить с менеджером». Или: «Мне нужно поговорить с заведующей».

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из аптеки):

В аптеку зашел пожилой мужчина. и подошел к кассе Он сказал продавцу название нужного ему препарата. Но продавец пробил чек на другой препарат – в 10 раз более дорогой. Покупатель стал эмоционально спорить и требовать замены препарата на более дешевый либо возврата денег. Продавец начал эмоционально возражать. Покупатель попросил пропустить его к заведующей аптеки. Продавец его к заведующей не пускал и яростно защищал свою якобы правоту и свое следование закону.

А всего-то нужно было подумать продавцу о том, что сегодня пенсионерам приходится нелегко. И несколько раз переспросить пожилого человека, согласен ли он на замену отсутствующего в аптеке препарата на препарат более дорогостоящий и, возможно, более качественный.

Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами


Дж. Уиллард Марриотт открыл свой первый стенд корневого пива в Вашингтоне под девизом: «Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах»

Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами. Устный маркетинг распространяется на сотрудников (как на нынешних, так и на бывших). Просто попросите находящегося рядом с вами человека рассказать вам о компании, в которой он работал, но ушел из-за плохого к нему отношения.

Чем счастливее будут ваши сотрудники, тем счастливее будут и ваши клиенты. Ваш план обслуживания клиентов начинается с того, как вы относитесь к своим людям.


С этой книгой читают
В книге даны общие понятия диджитал-маркетинга, описаны аспекты его стратегии и тенденций, раскрыты его аспекты, связанные с продвижением интернет-магазинов, раскрыт аспект отслеживания и таргетинга интернет-пользователей, а также аспекты мобильного маркетинга, контент-маркетинга, перфоманс-маркетинга, нативной рекламы. Книга адресуется маркетологам, ритейлерам, бизнес-аналитикам, бизнес-тренерам. Она может быть полезной также преподавателям, сту
В книге раскрыты основные понятия, касающиеся CRM, его преимуществ, его реализации компаниями, разработки маркетингового календаря компании, поддерживаемого CRM-системами. Уделено внимание таким аспектам, как: CRM на основе облачных вычислений; GDPR, CRM и продажи.
Данная книга посвящается связанной с антисемитизмом и холокостом теме – теме кровавого навета на евреев в России. В книге приведено много примеров, касающихся кровавых наветов.Гибель детей по причине их убийства – это страшно, не дай Бог никому такого для своих дочерей и сыновей. Но обвинение целого народа (еврейского) по типу кровавого навета – также страшно, тем более, что итогами многочисленных судебных процессов против евреев явились вынесенн
В книге раскрыты основные аспекты, связанные и использованием нейролингвистического программирования в маркетинге, торговле и продажах. Книга адресуется маркетологам, ритейлерам и менеджерам. Ее могут использовать преподаватели, студенты, аспиранты, магистранты, и все, кому интересны проблемы использования НЛП.
* Три измерения любви: обновление ваших отношений в полном объеме! * Как убрать перекосы в отношениях и сделать их гармоничными? Эта книга поможет тебе, если тебя интересуют вопросы: 1. Как раскрыть свою уникальность в отношениях с мужчиной? 2. Как ты можешь управлять отношениями? (секрет из Древнего Рима) 3. Что важного женщины не учитывают при уходе за внешностью? 4. Какая распространенная ошибка женщины бьет мужчину ниже пояса? 5. Как влиять н
Настоящая монография являетсялогическим продолжением Научно-популярного методического пособия «Родовая финансовая система», 2017 года издания. Издательство Ridero – ISBN 9785448549021. Необходимость соответствовать произошедшим изменениям в мире финансов и новых электронных технологиях заставляет изменить многие подходы к решению практических вопросов внедрения Международной финансовой системы.
Поурочные планы для воспитателей и классных руководителей, ведущих 1 час в неделю по предмету «Истина» во 2-м, 3-м, 4-м классах начальной школы.
Инсоният тариҳи – ғоялар тарихидир. Токи инсон ва жамият мавжуд экан, қарама-қарши кучлар асосида қурилган дунёда ёруғлик ва зулмат, эзгулик ва ёвузлик, маърифат ва жаҳолат орасида абадий кураш кечади. Бу абадий кураш майдонида ким эзгулик тарафда-ю, ким ёвузлик томонда – абадий жумбок, мангу фалсафа…
Врут даже документы. И Аркаша, заводской художник, выбравший себе в исповедники девчонку-студентку, всякий раз привирает, рассказывая о своей грешной жизни, полной невероятных приключений. И в истории любви Масхары и русской девушки много сочиненного – желанного, но невозможного. И страдает искажением Сережина оценка жены и дочери. И в технике любви, секреты которой раскрывает Профессор своей подруге, больше притворства, чем искренности. Толика л
Это сборник рассказов о путешествиях автора в сибирской тайге, в основном в одиночку, со своими преданными друзьями – охотничьими лайками. Он охотился, встречал интересных людей, попадал в сложные ситуации, уставал, голодал, замерзал, выходил из затруднительных положений. Обо всём этом – приключениях, путешествиях, отношениях между людьми и животными, жизни эвенков, природе – он поведал в своих рассказах. Есть случаи поучительные, познавательные,
Книга пророка Аггея состоит из двух глав и занимает десятое место среди книг меньших пророков. Аггей призывал иудеев деятельно трудиться над построением второго Иерусалимского храма. Это строительство было пристановлено вследствии недоброжелательства и интриг со стороны враждебных иудеям сил, но затем возобновлено после увещеваний со стороны пророков Аггея и Захарии. Новый храм был закончен в 516 г. до нашей эры.
Cмена окончена. Неожиданный снегопад не cможет испортить настроение приближающегося праздника. Осталось только добраться домой. Правда, что-то автобус задерживается, а вместо него колесит какой-то неизвестный номер.Легкая мистическая история с персонажами Чёрной Тишины.