Маргарита Акулич - Пассивные и активные продажи. Общение и переговоры с клиентами

Скромность и стеснительность предпринимателей в отношении привлечения клиентов

В своем большинстве предприниматели осознают, что продажи являются самым главным аспектом с точки зрения обеспечения прибыли и вопроса выживания в условиях жёсткой конкуренции. И в то же время в отношении продаж многие из них подвержены необъяснимой скромности и стеснительности.

Многие предприниматели полагают, что навязывание своих товаров (услуг) через предложение их клиентам – недостойное мероприятие. Они считают, что в их задачи входит лишь налаживание выпуска качественных товаров и организация профессионального предоставления услуг. А после этого можно сидеть «сложа руки» и ждать, пока клиент сам не удосужится обратиться к ним, чтобы получить эти самые замечательные в мире товары или услуги. При этом они, вероятно, всё-таки догадываются, что таким образом реально прийти не к наплыву клиентов, а к банкротству бизнеса.

Нередко причиной подобного поведения предпринимателей является страх того, что клиенты их отвергнут. Но и ложная скромность может иметь при этом место – как маскировка страха.

Многие говорят: «К чему эти звонки и посещения клиентуры? Разве нужно самим себя предлагать? Кто захочет, сам найдёт, да и на рекламу уже потрачены немалые средства. А нам проявлять инициативу негоже». И называют привлечение клиентов неэтичным, нереспектабельным, несолидным. Но на самом деле, предлагать себя как раз и необходимо. И не нужно этого стесняться. Ведь всем известно, что «смелость города берёт».

Чтобы начать это делать, следует иметь в виду, что продажи бывают двух видов по критерию типов клиентов.

Виды продаж, различающихся по критерию видов клиентов

Есть продажи, когда товары (услуги) реализуются корпоративным клиентам и частным лицам. Рассмотрим их.

1. Продажи частным лицам. Они осуществляются посредством магазинов, салонов, агентств (например, по созданию частных сайтов) и т. д. Частникам, как правило, напрямую товары не предлагаются (то есть, не практикуется обход квартир). Это является и проблематичным, и неэтичным, да и экономически это нецелесообразным. По этой причине нужно посредством рекламы (организации конкурсов, лотерей и других мероприятий по продвижению), и обеспечения выгод (хороший ассортимент и приемлемые цены в магазине, качественное обслуживание в салоне) осуществлять выстраивание постоянных потоков клиентов (покупателей). Формирование стабильного оборота здесь обеспечивается частниками, постоянно звонящими и приходящими в салоны, или офисы, или в магазины, или в агентства. Эти продажи с точки зрения взаимодействия с клиентами являются пассивными. То есть, клиентов здесь напрямую не убеждают купить товар (услугу), с ним не ведутся переговоры. И лишь посредством инструментов продвижения добиваются от них, чтобы они посетили магазин, или салон или агентство.

2. Продажи корпоративным клиентам (организациям). Эти продажи отличаются активностью с точки зрения взаимодействия с клиентами. Здесь практикуются переговоры, клиентов убеждают купить товары (услуги). Существенная роль принадлежит также личным связям. А обязанность сотрудников, которые ведут активные продажи, ориентирована на то, чтобы строить такие личные связи. Их нужно начинать с нуля, ставить на поток, и заставлять работать на результат, имеющий прямое отношение к совершению продаж. Эти связи нужно трансформировать в долгосрочные партнёрские отношения.

Практика привлечения корпоративных клиентов посредством пассивных продаж

Когда бизнес находится на начальном этапе своего развития, привлечение корпоративных клиентов является прерогативой директоров и собственников. После эта работа перекладывается на плечи нанятых для этого сотрудников. В их обязанности входит активный поиск и привлечение клиентуры.

Нередко наблюдается избегание этими сотрудниками в своей работе трудных моментов. Ведь не так легко обзванивать незнакомые организации, исчисляющиеся десятками и сотнями, получать в колоссальных количествах отказы, с трудом добиваться встреч с ключевыми фигурами.

Нередко требуется ежедневное проведение двух-трёх-четырёх встреч в разных географических зонах. Осуществление продаж за пределами своего региона нередко предусматривает перманентный выезд в командировки и проведение встреч в других регионах. При этом нет никаких гарантий, что переговоры закончатся результативно. Поэтому работу, связанную с активным поиском и привлечением корпоративных заказчиков, можно считать одной из наиболее сложных и трудных. Куда более простым представляется убеждение директора в том, что коммерческий отдел должен занимать выжидательную позицию по отношению к потенциальным клиентам. Пусть, мол, сами клиенты звонят и наносят визиты, мы тогда с ними поработаем на совесть!

Если директор не вовлечен в процесс активного поиска и привлечения клиентов, он может с легкостью согласиться с доводами представителей отдела продаж. А случается даже такое, что нерадивым сотрудникам удаётся настроить на целесообразность неактивных продаж тех из директоров, которые сами вовлечены в активные продажи. Нередко директора просто устают от борьбы со своими сотрудниками, склоняющимися к чисто пассивным продажам, которым не хочется практиковать «холодные звонки» и выезды к клиентам, чтобы провести с ними переговоры. В итоге ситуация пускается на самотек и активными продажами даже «не пахнет».