Светлана Бурова - PRO отели без купюр. Рекомендации Светланы Буровой

Профессия изначально должна быть актом любви. И никак не браком по расчету. И пока не поздно, не забывайте о том, что дело всей жизни – это не дело, а жизнь.

© Харуки Мураками

Говорят, что цитаты перед текстом в начале книги уже не в тренде. Это для писателей не в тренде, а какой я писатель, я отельер. Каждый должен заниматься своим делом, писательские тренды не в моем фокусе. Я не буду структурировать книгу по писательским правилам, я не буду шлифовать тексты, я не буду обивать пороги издательств в надежде опубликоваться за их счет. Я сделаю это сама.

Я вообще не люблю доказывать свою экспертизу. Не один десяток лет чистой практики успешных проектов говорят за меня.

Для меня важны те читатели, кому я посвящаю свое время, кому нужен мой опыт, кто прочитает и применит его на практике. А может и поблагодарит за полезность содержания моей, так называемой, книги.

Мимо цитаты Харуки Мураками пройти не смогла, ведь она про меня, про мое дело длиною в жизнь. Разные отели, от мини до огромных комплексов, от частных до сетевых, от российских до международных. Я на многих проектах оставила часть себя. Все они уверенно заявили о себе. Рука у меня лёгкая, видимо. Благодарю за это прежде всего Родителей и Небеса.

Успеху в моей продолжительной гостиничной карьере я, безусловно, обязана Коллегам, кто продвигал меня, увидя потенциал, поддерживал и помогал, был добр и участлив. И, конечно, Командам, а это в общей сложности 5000+ сотрудников, которые внесли свою лепту в развитие меня, как личности и профессионала.

Сейчас стараюсь помочь советом, делом, консультацией тем, кто в этом нуждается. В такое время не надо ждать просьб о помощи, можно взять и просто помочь.

Вот и я помогаю простыми полезностями на моих Телеграм @BURO hotel и YouTube @PRO отели без купюр отельерам, у которых нет многолетнего опыта, кто собирает информацию по крупицам, где придётся. Я деликатно стараюсь не перегружать свои выпуски для лучшего восприятия. Мне всегда можно задать вопрос, спросить совет. Своим опытом и идеями обязательно поделюсь.

Занимаясь обучением персонала после учебы в гостиничной школе за океаном, я четко видела и понимала разницу. Скучные учебники и методички, которые невозможно поместить в свою память, потому что они не интересны и не цепляют, много разрозненной информации, которую пытаются сложить в один профиль, а она в нем не складывается, много воды, которая никаких полезностей не несет.

Мое маленькое прикладное пособие, написанное простым языком практика, можно использовать в ежедневной работе любому работающему отельеру или молодому специалисту, выбравшему путь в гостиничной сфере, начинающему покорять гостиничный бизнес.

Многие в гостиничном бизнесе мечтают стать генеральными менеджерами. Это прекрасные мечты, но потрудиться для этого придется немало, набить не одну шишку, постоянно доказывать свою эффективность.

Многим кажется, что генеральный менеджер не обременен задачами, ходит по отелю нарядный, улыбается гостям, сидит в своём офисе, ничего не делает, только указания раздает. При этом зарплату хорошую получает. Жизнь удалась, чем не мечта. За кадром остается, сколько труда, нервов, стрессов, падений, потраченных сил у каждого генерального менеджера за спиной. Но ничего невозможного нет, мечты должны сбываться.

В отелях работают люди с дипломами разных профессий. У каждого есть шанс стать руководителем и дорасти до генерального менеджера при упорном старании и развитии собственных навыков и экспертизы.

Радует то, что много прекрасных перспективных ребят приходят в гостиничную отрасль. В них виден потенциал будущих генеральных менеджеров. Желание их велико, трудности не пугают, они готовы добиваться цели. За ними будущее нашей прекрасной отрасли.

#BUROhotel

Самые успешные управляющие, на мой взгляд, это те, кто прошёл путь от линейной позиции до позиции высшего звена, кто внедрялся в разные департаменты и получал навыки работы в них.

Безусловно, генеральный менеджер не может знать абсолютно всё, но погрузиться в каждый департамент своего отеля он должен. И погрузиться так, чтобы понимать все функциональные процессы определенного отдела и процедуры его взаимодействия с остальными. Только это поможет дать понимание взаимосвязанной работы всех направлений, которые представлены в едином сложном организме-отеле.

Если ограничиться одной узкой специализацией, а мы все стартовали с одной определенной, тогда почему западные школы, являющиеся законодателями отельного бизнеса, включают следующие обязательные дисциплины в базовый курс Hotel Management:

• Front office operations

• Housekeeping operations

• Sanitation and Safety (НАССР)

• Food preparation

• Convention management

• Hospitality Marketing and Sales

• Customer Services

• Accounting

• Cost Control

• Purchasing

• Hospitality Law

• Facilities Design and Maintenance

• Tourism management

Если каждый предмет распределить по службам отеля, то по-русски получится примерно так:

• Служба приёма и размещения

• Хозяйственная служба

• Служба питания ХАССП

• Кухня

• Конференции и банкеты

• Продажи и маркетинг

• Служба сервиса

• Бухгалтерия

• Финансовый контроль

• Закупки

• Юридическая служба

• Инженерная служба

• Туризм – отдел продаж и маркетинга

На мой взгляд, ничего лишнего и избыточного. Всё применимо к гостиничному предприятию. Такой перечень говорит о том, что у Генерального менеджера должно быть понимание всех рабочих процессов гостиничного предприятия. Это просто необходимо для эффективного управления и успешного выполнения основных KPI.

#BUROhotel

Прежде чем перейти к каждой службе отеля, остановлюсь на Стандартных Операционных Процедурах (СОП).

Стандартная Операционная Процедура – краткая инструкция выполнения рабочей функции/процесса для персонала.

СОП – SOP (Standart Operating Procedure) принесли в наш бизнес международные сети, у них чёткое разделение СОП и стандартов. Почему они важны, и почему их нужно выполнять?

Единого стандарта качества обслуживания или продукции можно достичь только тогда, когда все выполняют определённую функцию одинаково. Как говорят в нашем бизнесе – CONSISTENCY – постоянство, последовательность. Именно СОП исключает самодеятельность, а мы все на неё горазды в силу разного видения, вкуса, понимания определенных процессов.

Без СОП нет чёткого алгоритма выполнения рабочих функций. Каждый выполняет, как запомнил, как удобно или как привык. Беседами или словесными объяснениями исправлять ситуацию – кратковременное решение. Если нет четкой утвержденной процедуры такой метод будет действовать ровно до момента, когда сотрудник опять забыл и вернулся к тому, как удобно и как привык ранее.