Татьяна Аржаева - Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

Как правило, каждый человек стремится сделать свою работу проще, легче. Вы – менеджеры по продажам, сотрудники кол-центра – не исключение. Однако важно, чтоб в этом стремлении не пострадали, а желательно и возросли ваши эффективность и объем продаж, удовлетворенность и лояльность ваших клиентов.

Возможно ли это? Да! Если взять себе на вооружение техники продаж и переговоров. Однако возникает следующий вопрос: как освоить их и применить очень быстро? В помощь вам – данная тетрадь. Но, конечно, это не единственный помощник. Тренинги, вебинары, книги и многое другое – также отличные помощники на этом пути.

Скрипты – это сценарии, техники переговоров, инструменты общения с клиентами и партнерами вашей компании.

Чем они отличаются от других подходов в общении?

Как раз тем, что позволяют с минимальными усилиями добиваться максимальных результатов, да еще очень приятным и желанным для клиента способом!

В чем же уникальность именно данных скриптов?

1. Они многовариантны. На один и тот же вопрос клиента или его фразу может быть несколько вариантов ответа. Хорошо бы знать от 5—10 вариантов, потому что люди – разные! Кому-то нравится, чтоб с ним соглашались, кому-то нравятся доказательства, кому-то нужно дать возможность самому принять решение. Да и вы – менеджеры по работе с клиентами, специалисты кол-центра – разные! У кого-то будет блестяще получаться первое, а у кого-то второе.

2. Представленные далее скрипты охватывают широкий спектр ситуаций, которые возникают в вашей работе. Здесь вы найдете ответы на многие свои вопросы. А если вдруг не найдете, то на основе других ситуаций и ответов вы сможете придумать свой успешный вариант! Ведь техники по продажам можно не только изучать и применять, но и создавать!

Рисунок 1. Общение с клиентом – логика и эмоции

3. Вы своей активностью в работе, на тренингах, мастер-классах, идеями и ценным практическим опытом можете внести свой вклад в разработку или доработку скриптов. Пользуйтесь этой возможностью, а если уже создаете скрипты, заготовки, то продолжайте делать это и в дальнейшем! Просите коллег, перенимайте опыт руководителей. Создавайте совместный продукт. Я же с вами делюсь своими наработками – вы можете взять их за основу для своих или включить в свои наработки.

4. Учитывают не только логическое мышление, но и эмоциональный интеллект. Одна и та же мысль может звучать по-разному (смысл, форма и подтексты – ими нужно научиться управлять). В одном случае вам могут грубо отказать, а в другом – согласиться. Всем знакома фраза, которую часто можно услышать в магазине от продавцов: «Чем вам помочь?» Смысл, мысль у данной фразы хорошие. А то, как она звучит, какие в ней скрыты эмоциональные подтексты, приводит к тому, что покупатель говорит: «Спасибо, не надо», «Помоги деньгами», «Помоги себе сам», «Припаркуй мою машину» – или просто уходит. Из чего напрашивается простой вывод: ее лучше не произносить и заменить на другую, более корректную с точки зрения эмоциональных подтекстов. Пример на рисунке 1.

Есть ли у скриптов подводные камни? Конечно!

1. Скрипты не заменят вашей находчивости и целеустремленности, умения думать и анализировать, слушать и слышать клиента и на основе этого выбирать и применять подходящий скрипт.

2. И именно потому, что есть один ответ, скрипты не дадут 100-процентной гарантии, хотя в разы повышают ваши шансы на успех. И это очень хорошо, ведь иначе бы вы стали роботом. А разве вам приятно было бы общаться с роботом, который вас не слышит, не понимает, не чувствует, не сопереживает вам и не поддерживает? Конечно, нет. Клиентам – тоже.

Отсюда следуют полезные советы:

1. Не пытайтесь заучивать скрипты, хотя это немного пригодится, особенно вначале. Старайтесь их понять, прочувствовать и прожить!

2. Применяйте их не только в работе, но и в повседневной жизни! Тогда не будет у клиента ощущения наигранности и неестественности.

3. Будьте готовы оказаться в ситуации, по которой еще не написано скрипта, и проявить находчивость! Будьте готовы оказаться в работе с таким клиентом, по отношению к которому лучше не стоит применять скриптов, и действовать по велению своего мастерства!

Книга состоит из тематических разделов, в которых есть:

• описательно-текстовая часть;

• таблицы;

• рисунки в формате интеллект-карты, которые размещены как в данном файле, так и отдельно в приложениях, согласно нумерации.

В книге есть условные обозначения:

Под точками контакта в данном случае подразумевается работа с клиентом:

• через онлайн-консультант;

• через социальные сети;

• посредством деловой переписки;

• по телефону;

• в офисе;

• на экскурсии.

Однако это не все точки контакта. После продажи необходимо:

• вести клиента во время строительства его квартиры / помещения / дома;

• подписать с ним акт приема-передачи приобретенной недвижимости, минимизируя возможные вопросы и претензии к компании;

• получить от него положительные отзывы, благодарности;

• сформировать у него желание рекомендовать / «продавать» наш (а теперь уже и его) микрорайон, жилой комплекс, дом, коттеджный поселок своим друзьям, родственникам, коллегам и др.

На рисунке 2 изображен наиболее длинный путь клиента. Конечно, он может быть короче. Некоторые точки контакта, например визит в офис или экскурсия, могут отсутствовать в работе с тем или иным клиентом. Кстати, в большинстве случаев сокращение пути происходит благодаря именно менеджеру отдела продаж, частично специалисту кол-центра.

У каждой точки контакта есть свои плюсы / возможности и минусы / риски, которые подробно представлены в таблице 1. Плюсы / возможности необходимо использовать в полной мере, минусы / угрозы – учитывать и устранять. Для реализации данных задач пригодятся скрипты.

Рисунок 2. Точки контакта и конверсия

Риски на этапе заключения договора, которые должен учитывать менеджер и быть готовым их отработать или подстраховаться заранее, расположив клиента к себе:

• если помещение приобретается в рассрочку, кредит, ипотеку, то есть риск неплатежеспособности клиента;

• клиент в процессе или после подписания договора может разочароваться в выбранном помещении;

• если клиент в браке, то вторая половина в последний момент может не дать согласия на покупку, поэтому нужно работать с парой;

• клиента может насторожить какой-то пункт в договоре, и он может отказаться его подписывать и покупать;

• психологическое состояние клиента (волнуется, переживает, нервничает и пр.).