Глава 1. Психология заключения сделки
В повседневной жизни очень многие продавцы сталкиваются с ситуацией, когда покупатель имеет твердое намерение приобрести что-то (например, ищет автомобиль), заинтересован конкретным предложением продавца (покупатель рассматривает вариант приобретения авто именно той марки, которую реализует продавец), но в данный момент считает, что не имеет финансовой возможности купить предлагаемый товар, несмотря на то, что по техническим характеристикам он абсолютно его устраивает. Обычно отказ от встречи такой покупатель аргументирует нежеланием тратить время – и свое, и продавца – впустую. Он говорит: «Да, Ваше предложение очень интересно, но пока я не могу себе это позволить, поэтому не стоит даже тратить время».
Не совершайте ошибок большинства продавцов – не отпускайте этого человека, ведь это лучший вариант потенциального клиента, потому что он хочет иметь ваш товар (или услугу), его нужно только подтолкнуть к решающему шагу. А сделать это можно с помощью нескольких приемов:
♦ Прием «владение». Говорите о товаре, как о собственности покупателя, используя местоимения «ваш», «твой» и «свой». Например, «ваш новый фен имеет несколько насадок», «вы сможете проводить ТО своего нового авто у нас в центре» и т. д.
♦ Тугоухость. Ослабьте силу своего слуха, но сделайте это избирательно – просто перестаньте слышать все возражения насчет цены и не пытайтесь их оспаривать (спор – это негатив, а ваша сила в позитиве).
♦ Вера. Верьте, что покупатель способен изыскать требуемую сумму, и внушите эту веру ему. Ожидания продавца напрямую влияют на решения покупателя.
Реальная сумма. Если покупатель говорит, что готов заплатить сто долларов, а вы хотите продать ему товар за сто двадцать долларов, то ваша задача – совершить продажу на двадцать долларов. Мысленно сто долларов уже потрачены и покупатель готов с ними расстаться, вам остается только убедить его расстаться еще с двадцатью, что, согласитесь, гораздо проще продажи на сто двадцать долларов сразу.
Маленькие суммы. Обоснуйте разницу в стоимости, например, двух автомобилей, в тысячу долларов тем, что это всего лишь чуть больше двух с половиной долларов в день. Сколько денег ваш покупатель тратит каждый день на обед или кофе? Сведите пугающую его сумму к ежедневным тратам.
Вопросы. Задавайте вопросы, старайтесь получить как можно больше информации о покупателе и его потребностях и предлагайте ему решения его проблем.
Успешными становятся те продавцы, которые не просто предлагают товар, а помогают людям получать то, что им нужно, исполняют мечты. Только думая о том, какую пользу получит покупатель от вашего товара, вы сможете стать эффективным продавцом.
Задача каждого продавца – убедить покупателя приобрести что-то для своего же блага. Многие это понимают и пытаются уговорить клиента совершить покупку, убеждая в ее необходимости, и, как следствие, наталкиваются на сопротивление. Техника, позволяющая довести с покупателем сделку до конца, не вызывая при этом возражений, носит характер «вопрос- ответ». Вы ничего не предлагаете, вы только спрашиваете, а, отвечая на ваши вопросы, покупатель уговаривает сам себя.
Существует пять объективных причин, по которым потенциальные покупатели отказывают продавцам, и умение работать с каждым из пяти возражений, задавая правильные вопросы, – это наивысшая квалификация для торговца. Рассмотрим детально каждую причину:
♦ Отсутствие потребности в вашем товаре. Обычно такое возражение возникает, когда человек обладает недостаточным количеством информации, чтобы понять свою потребность в вашем предложении.
♦ Отсутствие денег. В редких ситуациях причина именно такова, но в большинстве случаев денег нет на что-то конкретное, что-то, чего покупатель не хочет. Однако стоит ему предложить то, о чем он давно мечтал, как деньги появляются. И здесь ваша задача – выяснить, чего же на самом деле хочет ваш клиент, потому что зачастую покупается не то, что необходимо, а то, что желаемо.
♦ Отсутствие насущной потребности. Люди считают, что много лет прекрасно жили без вашего товара и вполне могут прожить еще неделю/месяц/год, они совершенно не торопятся совершить покупку, что противоречит вашим задачам – продать здесь и сейчас. Чтобы подтолкнуть покупателя, вы можете с ним согласиться, а затем сказать, что идеального момента не существует, и, если постоянно ждать его, то можно все упустить. Другой вариант воздействия на такого покупателя – альтернатива «что-то или что-то». Вы можете предложить покупателю самому сделать выбор, но не «покупать или не покупать», а, например, «заберёте сейчас или оформить доставку?», «оплата всей суммы или рассрочка?».
♦ Отсутствие желания. Человек покупает только тогда, когда хочет иметь тот или иной предмет (получить услугу). Когда желание есть, покупатель сам себе продаст ваш товар, потому что просто хочет его.
♦ Отсутствие доверия. Покупатель ничего у вас не приобретет, если заподозрит вас во лжи. Вы должны уметь честно рассказывать о своем продукте, грамотно делая акценты на достоинствах и не отрицая недостатков. Только так вы сможете завоевать доверие и вызвать симпатию у покупателя, что в 70 % случаев ведет к заключению сделки.
В продажах очень важен момент предложения совершения сделки. Оно должно озвучиваться продавцом только после того, как он убедил покупателя в ценности своего предложения. Если перейти к совершению сделки слишком рано, покупатель решит, что торговец думает только о своей выгоде, а такое поведение не вызывает доверия. В то же время, если слишком затянуть, то продавцу нечего будет противопоставить первому отрицательному ответу, ведь некоторые покупатели говорят «нет», чтобы узнать о товаре больше. А если вся информация уже озвучена, то не остается возможностей повлиять на решение покупателя. Самый удачный момент для предложения сделки – это момент, когда покупатель понимает свою потребность в товаре и хочет его иметь, но не решается совершить действие. Получив отказ и предложив еще несколько выгод, продавец дает покупателю шанс принять новое решение.
