Представьте себе бренд-менеджера, сидящего в офисе и разрабатывающего маркетинговую стратегию для продвижения нового энергетического напитка, выпущенного его компанией. Менеджер определяет целевые сегменты рынка, устанавливает цены, планирует кампанию продвижения и взаимодействие со средствами массовой информации. Эффективность бренда будет определяться совокупностью продаж и рентабельности, а его гонорар и карьерные перспективы будут зависеть от полученных цифр.
Что не так с нарисованной нами картиной? Этой фирмой – как и очень многими фирмами – все еще управляют так, словно она застряла в 1960-х годах, в эпохе рынка товаров широкого потребления, средств массовой информации и безличных сделок. А ведь у современных компаний есть в распоряжении мощнейшие технологии, позволяющие обращаться непосредственно к покупателям, собирать о них информацию и, исходя из этого, формировать свои предложения. А у современных покупателей есть возможность очень плотно общаться с производителями и друг с другом и определять, какие продукты и услуги они хотят получить. Раньше об этом нельзя было и помыслить. Безусловно, большинство компаний использует CRM-системы и другие технологии, чтобы понять своих покупателей, но до тех пор, пока компании уделяют больше внимания продукту, а не работе с клиентами, ситуация не сможет существенно улучшиться. Чтобы выдерживать конкуренцию в современной агрессивной интерактивной среде, компании должны переключить внимание с заключения сделок на увеличение ценности постоянных клиентов. Иными словами, следует создавать продукты, подходящие для долгосрочных отношений с покупателем. А это означает изменение стратегии и структуры организации бизнеса, а также полную перестройку маркетингового отдела компании.
Культивирование отношений с клиентом
Не так давно у компаний, стремящихся донести информацию до широкой публики, была только одна реальная возможность для этого: обратиться разом к очень широким слоям населения, преимущественно используя односторонние средства массовой информации. Данные о покупателях черпались прежде всего из совокупной статистики продаж, собранной рыночными аналитиками. Прямого общения фирмы с отдельными покупателями практически не было. Сегодня компании имеют столько разнообразных возможностей общаться с клиентами, что подобный массовый маркетинг стал примитивным и несерьезным.
Врезка «Построение отношений» показывает, в каком направлении двигается большинство компаний и куда все неизбежно должны прийти, чтобы сохранить конкурентоспособность. Ключевое различие между традиционной компанией и компанией, ориентированной на клиента, заключается в том, что первая заточена под продвижение продуктов и брендов, а вторая – под обслуживание клиентов и потребительского сегмента. В компании второго типа общение с клиентом индивидуализировано, взаимно или как минимум информация очень точно нацелена на узкие сегменты рынка. Подобная стратегия может представлять большую трудность для фирм, где информацией о покупателе владеют (или контролируют оную) дистрибьюторы, как часто бывает со многими компаниями, продающими фасованные товары. Однако сегодня все больше и больше фирм имеет доступ к данным, необходимым для персонализированной работы с клиентами.
Идея вкратце
Никогда ранее компании не владели столь мощными технологиями, помогающими понять клиентов и общаться с ними. Тем не менее многие фирмы до сих пор работают так, как будто они застряли в 1960-х годах – в эпохе массового потребления, средств массовой информации и безличных операций.
Чтобы конкурировать в агрессивной интерактивной среде, компаниям следует переключить внимание с совершения сделок на максимальное усовершенствование ценности продукта для покупателя. Это значит, что продукты и бренды должны быть подчинены отношениям с клиентами. И также это означает, что следует изменить отдел маркетинга – традиционно занимающегося текущими продажами, – превратив его в «отдел работы с клиентами»: заменить директора по рекламе на директора по работе с клиентами, не столько продвигающего продукт, сколько культивирующего потребности клиентов; принять новые показатели производительности, взять под крыло маркетинга все отделения, связанные с работой с клиентами, – от отдела технологий и исследований до отдела обслуживания.
Например, В2В-компании предпочитают, чтобы менеджеры по работе с ключевыми клиентами и администраторы баз данных пользователей в первую очередь сосредоточились на удовлетворении потребностей клиентов, а не на продаже продукта. Компания IBM организует свою работу согласно нуждам клиентов, таким как, например, энергосбережение и объединение серверов, а свою маркетинговую деятельность ориентирует на продукт под определенного потребителя. Один из примеров подобной архитектуры – «Система ускорения процесса страхования» компании IBM.
Специалисты по технологиям и по работе с клиентами IBM работают с ведущими клиентами в таких сферах, как иски, ведение нового дела и страхование, чтобы обеспечить скорость и эффективность процессов. Вместо того чтобы фокусироваться на краткосрочных продажах продукта, IBM оценивает эффективность исходя из долгосрочности отношений с клиентом.
Построение отношений
Строится менеджером по работе с продуктом
Многие компании все еще зависят от менеджеров по работе с продуктом и от одностороннего массового маркетинга, продвигающего продукт большому числу клиентов.
Строится менеджером по работе с клиентами
В этой системе необходимы менеджеры по работе с клиентами, которые вовлекают в двустороннее общение отдельных клиентов или узкие их сегменты, выстраивают долгосрочные отношения, продвигают любые продукты, которые потребитель оценит выше всего в определенный период времени.
![](data:image/png;base64,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)
Крупные В2В-компании, как правило, поднаторели в плане работы с клиентами, а у некоторых подобных компаний прогресс очень заметен. Они все больше рассматривают отношения с клиентами как развивающиеся в течение времени, и они могут передавать клиентов в разные отделы организации, продающей различные бренды, когда потребности покупателей меняются. Например, Tesco, ведущая розничная компания Великобритании, недавно серьезно вложилась в аналитику, что позволило ей лучше удерживать клиентов. Компания Tesco использует дисконтные карточки постоянных покупателей (клубные карты). С их помощью компания собирает информацию о клиентах: отслеживает историю посещений, покупки и способ их оплаты. Эта информация помогает продавать свой товар в соответствии со вкусами местного населения, делать клиентам индивидуальные предложения и использовать различные форматы магазинов: от удаленных гипермаркетов до магазинов у дома. Согласно отчетам