Рейтинг самых популярных незаконных причин отказа потребителю
Начнем с 10-го места рейтинга самых популярных причин отказа продавцов. Речь конечно же о незаконных отказах!
10. Достаточно редко, но можно услышать, что гарантия на товар не предоставляется.
Это противоречит ст. 19 закона «О защите прав потребителей». Гарантия имеется у любого товара, и при выявлении существенного дефекта претензию можно предъявить за пределами установленного гарантийного срока. В любом случае в течение 2 лет можете потребовать возврат или замену или ремонт, если будет выявлен брак.
9. Бывает, что продавец отказывается продавать товар по личным причинам, заявляя: «Я отказываю вам продавать товар/вы мне не нравитесь/вы скандальный/мы приняли решение не обслуживать вас».
На этот случай – ч. 3 ст. 426 ГК РФ.
8. «Отсутствие инструкции на русском языке не является основанием для возврата товара» – это утверждение противоречит положениям ст. 10, 12 закона «О защите прав потребителей».
7. «Возврат бракованного товара невозможен, только обмен. Даже если товар имеет дефект. Даже если речь о технически сложном товаре с существенным дефектом».
И тем самым продавец ущемляет в правах потребителя (ст. 18 закона «О защите прав потребителей»)
6. Бывает и такое, что продавец сам устанавливает сроки рассмотрения претензии. Если вам говорят, что претензия рассматривается 2 недели или месяц – сильно не огорчайтесь, но имейте в виду, что сможете взыскать неустойку в судебном порядке, если товар имеет брак и это будет подтверждено экспертизой (ст. 20—23 закона «О защите прав потребителей»).
5. «Если имеются претензии по качеству – проводите экспертизу. Магазин не обязан это делать». На самом деле это не так.
В п. 5 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» сказано:
в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 Закона «О защите прав потребителей» для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
4. Четвертое место в рейтинге занимает отказ по причине отсутствия чека. «Без чека деньги не вернем, даже если товар некачественный. Ищите и предъявляйте чек, либо будет отказ».
На этот случай стоит продавцу напомнить правила ст. 18 закона «О защите прав потребителей».
3. Чаще остальных можно услышать такую следующую причину: «Гарантия на обувь месяц независимо от даты и сезона приобретения».
Знайте, что можете купить летом зимние сапоги и гарантия будет исчисляться со дня начала зимнего сезона. Ни о каком месяце и речи быть не может. В регионах даты начала сезонов различаются.
Если продавец утверждает обратное – просветите его, сославшись на п. 2 ст 19 закона «О защите прав потребителей».
2. «На товар с уценкой гарантии нет. Он обмену не подлежит. Даже если о дефекте не было заявлено перед продажей».
Если вы купили товар с огромной скидкой, но продавец не сообщил о наличии дефекта, который был вами выявлен позднее – можете настаивать на его обмене, возврате или ремонте. Все вышеприведенные нормы и в этом случае применимы.
1. Самое распространенное нарушение прав потребителей в последнее время – это затягивание сроков ремонта. При этом продавцы все же отказывают в возврате денег, когда сроки ремонта превышают 45 дней. Умышленно или по незнанию – сложно сказать.
«Ваша вещь, сданная на гарантийный ремонт, все еще в ремонте, сколько он будет длиться – неизвестно. Деньги не вернем, даже если срок ремонта превысит 45 дней. Ждите».
В п. 1 ст. 20 закона «О защите прав потребителей» сказано о том, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней.
Так что если срок ремонта превышает 45 дней – требуйте возврат денег. Такое право у вас имеется. Пользоваться им или нет – решать вам (п. 2 ст. 23 закона «О защите прав потребителей»).
Ну а теперь обо всем по порядку и с подробностями.
Самые популярные ошибки потребителей при попытке вернуть некачественный товар продавцу
Когда покупатель обнаруживает недостаток в товаре, он, как правило, обращается к продавцу и требует вернуть деньги. Делается это, как правило, в устной форме.
Впоследствии такого устного обращения продавец предлагает:
– заполнить обращение на их бланке, в котором отсутствует конкретное требование о возврате денег, либо замене товара;
– написать свою просьбу на электронный адрес в сервисную службу или в отдел обращений;
– сдать товар в сервисный центр на проверку качества. Она может продлиться месяц, два, три.
Есть еще другие варианты, но эти самые распространенные.
Как надо делать
При обнаружении недостатка в товаре нужно сразу писать претензию. Можно писать от руки, можно набрать текст на компьютере и распечатать. о том, как написать претензию грамотно, я напишу далее в этой книге.
Важно, чтобы на момент обращения к продавцу у вас на руках было 2 экземпляра мотивированной претензии.
Один – продавцу, второй – для отметки о принятии, который слеует оставить у себя для отслеживания сроков и предоставления его в суд если вопрос не удастся решить в досудебном порядке.
К чему приводит эта ошибка
Во-первых, пропуск срока для возврата товара, особенно если речь о технически сложном товаре и недостаток не является существенным;
Во-вторых, это приводит к невозможности впоследствии взыскать штраф и неустойку в случае рассмотрения спора в судебном порядке;
В-третьих, к невозможности вернуть деньги за некачественный товар в связи с пропуском срока.
О том, что указать в претензии, вы наверное знаете. Но для тех, кто не знает, все же напишу:
1. наименование продавца (ООО или ИП);
2. свои данные: Ф.И.О., паспортные данные, адрес проживания, контактный телефон;
3. дату приобретения товара, его наименование;
4. выявленный недостаток;
5. свое требование. Если хотите вернуть деньги, так и пишите: «Прошу расторгнуть договор купли-продажи и вернуть денежные средства»
6. Обязательно поставьте подпись и дату написания претензии. Это важно!
Перечисленного вполне достаточно. Но можно добавить фразу о том, что в случае отказа вы намерены решать вопрос в судебном порядке и взыскивать неустойку, штраф, судебные расходы и компенсацию морального вреда.
