Что такое работа с несколькими покупателями мне хорошо известно по работе продавцом в салонах сотовой вязи. В торговле есть часы пик и сезон продаж, когда соотношение покупателей и продавцов оказывается неравным. Армия потребителей большой волной накрывает торговый зал и продавцы не успевают оперативно обслужить абсолютно всех.
Я никогда не придавал навыкам быстрого обслуживания какого-то особого значения. У меня были определенные наработки и свои хитрости, как продать быстро и по возможности качественно. Но назвать их технологией нельзя. Специально учить этим способам не имеет смысла. Я и сейчас придерживаюсь этого мнения.
Зачем приглашать тренера, собирать продавцов в аудитории или на территории магазина и рассказывать им, как работать с несколькими покупателями? Для этого нет каких-то специальных инструментов, требующих дополнительных разъяснений и тренировки. Все нюансы быстрого обслуживания можно описать в одном документе и познакомить с ним всех продавцов.
При желании каждый сотрудник может своим умом дойти до того, как увеличить скорость обслуживания, когда это необходимо. Было бы желание.
Правда один случай повлиял на мое мнение.
Как-то раз я проходил собеседование на должность руководителя отдела обучения. Интервьюер долго собеседовал меня. И вот он добрался до каверзного вопроса. Он спросил меня: «Чем отличается обучение технологии продаж сотрудников двух магазинов? Один расположен так, что в нем всегда мало покупателей. Второй находится в проходимом месте».
Я сказал, что принципиальной разницы нет. Чтобы обосновать свое мнение, я написал формулу оборота.
Оборот = Трафик х Конверсия х Средний чек
Оборот зависит от трафика магазина – количества клиентов, которые заходят внутрь. Затем в дело вступает продавец и маркетинг. Чем больше клиентов они конвертируют в покупателей, тем лучше. В третью очередь на оборот влияет средний чек. Чем более дорогой товар покупают и чем больше их в одном чеке, тем выше итоговый оборот.
На мой субъективный взгляд технология продаж остается одинаковой при любом раскладе. Не важно, какая проходимость у магазина. Продавец в любом случае работает с клиентами так, чтобы продать максимальному числу людей и сделать средний чек выше.
Если очередь клиентов растет, продавец сокращает какие-то из этапов продаж. Некогда подробно прояснять интересы клиентов, детально презентовать, несколько раз отрабатывать сомнения и делать предложение дополнительных аксессуаров и услуг.
Где именно и как сэкономить время на качественном выполнении этапов технологии продаж – каждый решает сам. Все случаи не описать в каком-то одном регламенте. А если и описать, он будет висеть еще одной бумажкой на информационном стенде, к которому никто из продавцов не подходит.
Мой ответ не устроил интервьюера. Она продолжила вытаскивать из меня то, что хотела услышать.
Я рассказал больше. Да, есть приемы, которые позволяют эффективней работать при повышенном трафике. Просто эти приемы нельзя назвать технологией продаж. Больше того, у большинства продавцов есть глаза и острый ум. Они могут подсмотреть, как работают в таких ситуациях более успешные коллеги в своем или другом магазине. Всегда можно найти способ, как продавать быстрее и работать с несколькими клиентами одновременно.
Помню, как мы решили проблему с сумочками для мобильных телефонов. Это были красивые изделия из натуральной кожи. Чтобы подобрать подходящую по размеру, нужно было открыть несколько коробок и примерить телефон к сумке. Редко с первого раза попадалась подходящая.
В обычное время это не вызывало проблем. Но, когда у тебя очередь покупателей, ты вряд ли будешь терять время на поиск подходящей по размеру сумки. Проще ее не предлагать, продать «голый» товар и перейти к следующему покупателю.
Но у нас была цель. Минимум три аксессуара на каждого покупателя. Что мы сделали? Просто достали сумочки из коробок и аккуратно положили их сверху. Теперь достаточно было одного взгляда на витрину, чтобы прикинуть, какая сумочка наверняка подойдет. Проблемы больше не было.
И подобных решений, чтобы ускорить продажи, у нас было много. Если продавец хочет продавать и зарабатывать, он придумает тысячу и один способ, как это сделать. Так думал я. Но мой интервьюер размышляла иначе.
Вот тогда до меня дошло. Не все, что понятно тебе, очевидно другим.
И хотя я остался при своем мнении, что не стоит учить продавцов быстрым продажам, это не значит, что ценные знания надо прятать. Так и появилась идея написать эту книгу.
Уверен, ее будет достаточно, чтобы взять на вооружение простые советы, приспособить их под себя или придумать собственные приемы.
Правда есть еще один секрет. Далеко не всегда в торговле нужна именно технология продаж.
Есть бизнесы, где сотрудники магазина обслуживают клиентов, которые целенаправленно пришли за покупкой. Например, продуктовые магазины, салоны одежды и обуви. Клиенты часто приходят и уже знают, чего точно хотят, или могут самостоятельно выбирать покупку по дизайну. Задача сотрудников в таких случаях – принести, подать, взвесить, отпустить, но никак не продать товар. Я называю это сервисным сопровождением покупки.
Подробнее об особенностях работы с клиентами можно прочитать в моей книге «Активные розничные продажи. Метод Купцова».
И все же в торговле принято все называть продажами, и всех сотрудников торгового зала продавцами. Не буду настаивать на своей терминологии и назову свой подход быстрыми продажами. Так что сюда входит два процесса торговли в рознице. Первый, когда важно быстро обслуживать покупателей при продаже технически сложных товаров. Второй, когда продавец обслуживает клиентов, которые пришли, чтобы сделать заказ технически простого товара. Они могли бы выбрать его и в режиме самообслуживания. Но процесс в магазине построен через продавца или прилавок.
Надеюсь, это не запутает тебя, мой дорогой читатель.
Само повествование будет от лица вымышленного героя – Миши. Так будет интересней и поучительней.
Приступай и мотай на ус!
