Книга является дополнением к книге-тренингу «Клиент всегда прав! Книга-тренинг» и составлена из ответов на 22 вопроса участников тренинга и подписчиков одноимённой рассылки.
Вот уже много лет при покупке товаров и заказе услуг руководствуюсь законами, регулирующими данную процедуру. За это время накопил богатый опыт общения с продавцами: диалоги с ними записывались мною на диктофон. Не позволяю допускать нарушений со стороны работников торговли в отношении себя. Готов научить этому и вас: как юридически и психологически грамотно общаться с продавцами.
Другие мои книги на юридические темы:
• Клиент всегда прав. Ответы на вопросы.
• Мои диалоги с сотрудниками милиции. 2003—2008 гг.
• Практическая юриспруденция. Просто о сложном с примерами из жизни.
• Практическая юриспруденция: здравоохранение.
• Интересные юридические задачки. Проверь себя.
• Самые популярные юридические заблуждения.
• Не бойся спорить с милиционерами! Книга-тренинг.
• Не бойся спорить с милиционерами! Самые важные вопросы.
• Мои диалоги с сотрудниками милиции. 2003—2008 гг.
• Моя «война» с военкоматом. От городского суда до Конституционного
• Моя «война» с ФМС. Регистрация ребёнка в Москве без согласия второго родителя.
• Моя «война» с Пенсионным фондом.
Присоединяйтесь к группам «Практическая юриспруденция и психология» во «ВКонтакте» и «Фейсбуке».
P. S. Данная книга не распространяется бесплатно, поэтому благодарю вас за её приобретение в бумажном или в электронном виде. Полученные средства будут использованы в том числе для выпуска новых, исправленных и дополненных изданий книги.
За несоответствие текста книги авторской рукописи, оформления – авторскому замыслу, а также за неактуальность электронных копий данного издания, размещённых не в официальных книжных интернет-магазинах, автор и издательство ответственности не несут.
Анатолий Верчинский,
январь 2022 г.
Вопрос №1. Надо ли платить за случайно разбитый товар в магазине?
«Уважаемый Анатолий!
Если найдете возможность ответить мне на мой вопрос, большое Вам спасибо. Суть вопроса. В 2003 году, в период очередей на установку стационарного телефона, заключила договор с телефонной компанией, по которому большая часть денег была оформлена как целевой беспроцентный займ со сроком возврата 2023 год. Сегодня устанавливают за 6 тысяч, и очередей нет.
В Вашей практике не было такого дела? Как сейчас вернуть деньги? Технологии ушли вперёд, сейчас эта услуга не стоит этих денег».
К сожалению, я не могу ответить на этот вопрос подписчицы по поводу договора с телефонной компанией – я не юрист. И эта рассылка будет не юридической консультацией, а юридическим ликбезом – в той мере, в которой лично я изучил законодательство в области защиты прав потребителей. Знание законов больше помогает в суде. В общении с продавцами помогает, в первую очередь, знание психологии.
Недавно снял на видео1 ситуацию, когда одна женщина разбила бутылку в магазине самообслуживания и смогла уйти, не заплатив за неё. Она не ссылалась на какие-либо законы или правила, а просто использовала здравый смысл, энергию убеждения и уверенность в своей правоте. С другой стороны, сотрудники магазина не смогли защитить свои права и интересы.
– Я даже к ней не прикасалась! Я даю вам слово.
– Значит, вы зацепили ногой.
– Извините, нет.
– На кассе заплатите.
– Платить я не буду.
– А кто будет?
– Я ничего не делала.
– Они сами не могут упасть.
– Я же говорю, я их не трогала. Я к ним не прикасалась. Для меня это, вообще, удивительно точно так же. Я их даже не трогала.
– Наверное, Вы её чем-то зацепили, своими руками.– Объясните, если я поднимаю сумку…
– А зачем Вы её поднимаете-то? И по товарам бьёте.
– Ничего по товарам не бью. Я беру оттуда пакет сока.
– Ну а как она сама упала?
– Объясните мне, как я могу?
– Нет, она не так стоит, она нормально стоит.
– Я ничего платить не буду.
– На кассу поставить оплатить.
– Аккуратней надо ходить.
Что касается вопроса, возникающего в подобных ситуациях, – платить или не платить за товары, которые разбиваются или портятся покупателем в процессе нахождения в торговом зале. В оборот магазина изначально закладывается некий процент убытка от такой формы организации торговли, как самообслуживание покупателей. А ответственность за разбитую бутылку несёт и сотрудник, закупающий напитки в стеклянной таре вместо бумажной или пластиковой, и сотрудник, расставляющий стеллажи, и сотрудник, занимающийся выкладкой товара. И директор магазина, стремящийся увеличить ассортимент товаров. Всё это приводит к сужению проходов и неудобствам для покупателя, увеличивая вероятность порчи товаров.
Из-за одной бутылки магазин вряд ли будет ввязываться в дело с труднодоказуемой виновностью покупателя. Вот если кто-нибудь разобьёт несколько бутылок подряд или будет вести себя агрессивно и неуважительно, находиться в состоянии алкогольного опьянения и т. п. – как минимум последует вызов милиции и, возможно, составление протокола. Ведь это может быть расценено как хулиганство или вандализм (ст. 213 и 214 УК РФ).
Но это всё равно нужно доказывать в суде. Только суд может заставить расплатиться за нанесённый ущерб. Поэтому покупатель имеет полное право не платить «на месте», а требовать официального разбирательства. Для этого покупатель может сам обратиться к другим покупателям с просьбой выступить свидетелями происшедшего, вызвать милицию и составить протокол. В общем, нужно будет обеспечить доказательства вашей невиновности.
Не нужно пытаться, угрожая разбирательством, покидать место происшествия. Если охранники будут вас задерживать, то у них может найтись законное основание для подобных действий – «вы уронили товар намеренно», то есть умышленно причинили вред имуществу юридического лица (ст. 1064 Граданского кодекса РФ). А их прямая обязанность – защита охраняемого имущества.
Другое дело, что охранники могут останавливать вас только вежливо и корректно. Если они действуют иначе, можно напомнить им ст. 203 Уголовного кодекса РФ («Превышение полномочий служащими частных охранных или детективных служб»), которая за применение насилия или угрозу его применения предусматривает наказание в виде лишения свободы вплоть до восьми лет. Кроме этого, у охранников нет права проводить задержание граждан, это могут делать только сотрудники милиции, поэтому охранники вызывают наряд.
В следующей рассылке я планирую разобрать вопрос: нужно ли сдавать сумки в камеры хранения в магазинах самообслуживания.
