Маргарита Акулич - Некоторые современные стратегии роста в сфере продаж

Отличный опыт работы с клиентами может помочь вам развить ваш бизнес

Мы все слышали о том, как важно, чтобы качество обслуживания клиентов было единообразным и согласованным по всем каналам. И мы также знаем, насколько это важно для обеспечения прибыли вашему бизнесу: отличный опыт работы с клиентами может помочь вам развить ваш бизнес. Согласно исследованию Deloitte, потребители с положительным опытом работы с брендом (42%) чаще делятся своими впечатлениями по поводу совершенных ими покупок с друзьями и семьей, чем потребители с отрицательным опытом (32%).

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, вы можете разделить его на три основных этапа: перед покупкой, во время покупки и после покупки. Давайте же рассмотрим, как улучшить фазу «перед покупкой» онлайн, офлайн и с точки зрения многоканальности.

Улучшите опыт покупки перед покупкой онлайн

Развивая положительный опыт покупателя перед покупкой в Интернете, подумайте о том, каков типичный путь покупки. Что ваши клиенты хотят знать, прежде чем совершить покупку? Что они ожидают от бренда?

Подумайте о следующем: 81% потребителей проводят онлайн-исследования, прежде чем совершить покупку. Ваш опыт работы с клиентами в Интернете должен помочь вашим клиентам провести это исследование, для чего вам необходимо обеспечить для них удобство, информативность и доступность.

Обеспечьте удобство

Для обеспечения удобства подумайте о двух основных компонентах взаимодействия с клиентами в Интернете: о вашем веб-сайте в целом и о страницах ваших конкретных продуктов.

Что касается вашего сайта в целом, здесь должна быть простая навигация, с системой иерархии и категоризации, помогающей пользователям точно находить продукты и информацию, которую они ищут.

Интернет-покупатели считают поиск по сайту и навигацию наиболее важными функциями веб-сайта. И вы можете улучшить возможности поиска на своем сайте, особенно если учтете, что на половине сайтов электронной коммерции используется визуальный поиск.

Сделайте так, чтобы на страницах ваших продуктов можно было легко найти необходимую информацию, такую как цены, отзывы клиентов, часто задаваемые вопросы и спецификации продуктов. Например, треть покупателей считают, что очень важны поиск продукта и инструменты клиента.

На фотографиях продуктов должны быть показаны различные ракурсы, крупные планы, продукты на белом фоне и в контексте, а также любые специфические особенности, которые могут быть даны в описании продукта.

Обеспечьте информативность

Хорошо написанные, убедительные описания продуктов, которые подчеркивают конкретные преимущества (а не список функций), а также привлекательные фотографии продуктов, на которых демонстрируются ключевые функции и важные детали, являются ключевыми для процесса предварительной онлайн-покупки.

У брендов, ведущих электронную коммерцию, есть отличная возможность активизировать свою игру: более половины онлайн-покупателей ищут более полную информацию о продукте непосредственно на сайтах производителей.

Используйте сервис Google Покупки, чтобы делиться информацией о своих продуктах в обновленных вариантах.

Обеспечьте доступность

Доступность – онлайн-тактика, используемая для улучшения обслуживания клиентов до момента покупки, призвана сделать ваш бренд легкодоступным.

Использование живого чата в вашем интернет-магазине повышает качество обслуживания клиентов несколькими способами. Еще в 2010 году исследование Forrester показало, что почти половина интернет-потребителей считают, что живые чаты являются наиболее важной особенностью опыта покупок в электронной коммерции. Живой чат эффективен для улучшения качества обслуживания покупателей перед покупкой, потому что он гуманизирует ваш бренд, создает к нему доверие.

Кроме того, клиенты могут легко запрашивать и получать нужную им информацию, когда им это нужно, да и вы сами можете получить информацию из живого чата, чтобы улучшить свой бизнес.

Используйте возможности соцсетей

80 процентов потребителей используют социальные сети для связи с брендами, обычно для поддержки.

Будьте отзывчивы к обращающимся к вам потенциальным клиентам, это важно не только для конкретного взаимодействия, но и для других покупателей, которые могут следить за публичными взаимодействиями.

То же самое и с отзывами клиентов: реагируйте на них, чтобы показать другим, что вы уделяете время чтению, и вдумчиво отвечаете на каждый отзыв.

Используйте эту стратегическую тактику, чтобы получить больше отзывов клиентов и улучшить местную SEO для вашего сайта.

Пример:

ModCloth имеет исключительный опыт работы с клиентами на этапе предварительной покупки. На странице каждого товара есть несколько фотографий, в том числе фотографии с разными моделями. Средний звездный рейтинг находится рядом с основной фотографией продукта и информацией о ценах, и покупатели могут легко перейти к обзорам. Если вам нужна дополнительная помощь, вы можете воспользоваться функцией чата в реальном времени или «ModStylists», способным помочь вам, например, с решением проблемы, касающейся размера, и в других вопросах.

Гуманизация вашего бренда через личные контакты перед покупкой

Точно так же, как живое общение может придать вашему бренду «человеческое лицо», личный пользовательский опыт предлагает, возможно, более впечатляющий шанс сделать то же самое.

Сосредоточьте внимание на потребительском опыте в магазине, если у вас есть физический магазин. Это очень важно. Клиенты, вероятно, потратят в шесть раз больше (1710 долларов), чем онлайн-покупатели (247 долларов), согласно данным Rutgers University.

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов перед покупкой в автономном режиме, обратите внимание на сам магазин и персонал, который его поддерживает.

Обратите внимание на сам магазин

Ваш магазин

72 процента глобальных потребителей говорят, что при посещении обычного магазина опыт чрезвычайно важен. Помните, почему клиенты посещают ваш магазин в первую очередь: в основном, чтобы примерить, потрогать и протестировать товар.